Аналитик в команду отчетности контакт-центра сервиса путешествий

Привет! Мы команда Туту. У нас сервис путешествий, мы каждый день отправляем флот самолётов, несколько поездов и много автобусов. Сервис помогает путешественникам с билетами, расписаниями, отелями и всем прочим для поездок. В компании больше 900 человек, из них около 300 — ИТ.

Задача нашей команды — предоставить путешественникам, которые пользуются Туту, качественную поддержку. Максимальное количество вопросов клиент может решить самостоятельно через автоматизированные системы, при этом контактный центр готов оперативно прийти на помощь клиенту в сложных / срочных кейсах.

Сейчас мы ищем аналитика, который будет вместе с командой создавать инструменты отчётности и self-service для команд контакт-центра и поддержки, а также подготавливать и исследовать данные контакт-центра для роста эффективности.

Подробнее про стек

— Kibana, Grafana для эксплуатации и сопровождения наших систем.
— Metabase для визуализации данных.

— Mongo, ClickHouse, MS Excel, PostgreSQL для работы с данными.
— Miro, Jira, Confluence для проектирования, планирования и синхронизации по задачам.

— Платформа BMPSoft для реализации основных процессов обслуживания.

— Kafka для потоковой обработки данных.

Основные задачи

— Обеспечение поддержки процессов контакт-центра, опирающихся на данные, а также поиск точек роста и улучшения качества операционных процессов.

— Разработка и поддержка дашбордов и метрик по работе контакт-центра для разного уровня менеджмента.

— Формирование витрин данных по принципу Self-Service ETL (используя готовый простой инструментарий). А также описание данных и применение коробочных тестов качества данных к этим витринам.

— Проведение исследований и разработка инструментов аналитики данных, для работы с гипотезами улучшений по задачам КЦ.

— Работа с AD-hoc запросами для предоставления данных.

От вас нужно
— Опыт на позиции аналитика данных от 2 лет. Рассматриваем уровень middle.

— Внимательное отношение к точности данных.

— Продвинутые навыки работы с SQL, Python.

— Опыт работы с BI-системами.

— Умение искать и локализовывать аномалии в данных.

— Опыт подготовки данных для удобной визуализации и очистка данных.

Про команду и рабочие процессы

Прямо сейчас в команде 8 человек: 3 дата-аналитика, 1 бизнес-аналитик, 2 дата-инженера, руководитель команды и техлид. Также есть кросс-командное взаимодействие с другими ответвлениями контакт-центра: первая и вторая линия поддержки, отделы сопровождения, отдел мониторинга и т.д.

По процессам: у нас двухнедельные спринты, планирование, демо, ретро, PBR. И ежедневные небольшие стендапы.

График работы

Работаем 5/2 по московскому времени. Можно взять место в офисе или работать полностью удалённо, в том числе за границей.

Про компанию

— Компания с хорошим техническим стеком, техруководителями и готовностью одними из первых пробовать новые технологии.
— Хорошая техническая инфраструктура и очень крутая внутренняя база знаний.
— Открываются новые направления, где можно делать всё с нуля.

Весь положенный набор плюшек: ДМС со стоматологией, кухня в офисе, страховка на путешествия, ноутбук, премии по результатам работы, оплата больничных, а также обучение, премия за прочитанные книги и обмен опытом.

Структура собеседований

— Общение с HR-менеджером, 30–40 минут. Никаких «кем вы видите себя через 5 лет».

— Техническое интервью с нашими дата-аналитиками. Можно познакомиться с компанией, понять как применить свои навыки. Мы в свою очередь проверим ваши профессиональные знания и навыки ;)

— Финальная встреча с руководителем команды. Можно понять, комфортно ли вам будет работать вместе и какие задачи предстоят.