Senior Product Manager (Dispatch Chat Platform)

Описание вакансии

Сейчас мы ищем Senior Product Manager.

Команда: Dispatch Chat Platform.

Ключевая цель продукта - развитие внутренней платформы коммуникаций, которая обеспечивает стабильную и эффективную работу контактных центров Ecom. Платформа обрабатывает миллионы взаимодействий с клиентами и решает ключевые задачи.

Мы стремимся не просто автоматизировать процессы, а выстраивать интеллектуальную систему поддержки клиентов, адаптивную к масштабам бизнеса!

От успешного соискателя мы ожидаем:

Опыт работы в роли Product Manager на технологичных продуктах от 3 лет;
Умение проектировать сложные логики бизнес-процессов и реализовывать их совместно с разработкой;
Опыт работы с rule-based системами, автоматизацией или логикой принятия решений;
Опыт создания или развития платформенных решений, где конечными пользователями являются внутренние команды или B2E-аудитория;
Способность формулировать продуктовую стратегию, строить roadmap и управлять приоритетами в условиях ограниченных ресурсов;
Глубокое понимание метрик эффективности процессов (SLA, скорость реакции, нагрузка, производительность) и умение работать с ними;
Уверенные навыки работы с данными: умение проверять гипотезы, взаимодействовать с аналитиками, самостоятельно смотреть отчёты и понимать ключевые закономерности;
Опыт взаимодействия с кросс-функциональными командами;
Сильные коммуникационные навыки — умение выстраивать диалог с разными стейкхолдерами и превращать их потребности в технически реализуемые задачи.

Будет плюсом:

Понимание процессов клиентского сервиса, контактных центров, работы операторов;
Опыт работы с системами распределения нагрузки, логистики, планирования ресурсов, workflow-автоматизации или схожих задач, где важно учитывать динамику спроса и доступность исполнителей;
Понимание принципов capacity planning, workforce management, прогнозирования нагрузки или очередей (можно из других сфер: логистика, здравоохранение и т.д.);
Навыки системного мышления — умение видеть продукт как систему с множеством входов, выходов и взаимодействующих элементов;
Опыт работы с event-driven архитектурами, очередями задач, SLA-критичными компонентами или системами, работающими в реальном времени;
Базовое представление о применении ML/AI для предиктивного анализа, автоматического принятия решений или оптимизации процессов;
Понимание принципов построения внутренних платформ (с API, настройками, правилами и политиками) и подходов к их масштабированию и поддержке.

Чем предстоит заниматься:

Развивать стратегию маршрутизации обращений по различным каналам в соответствии с бизнес-целями и операционными ограничениями:

развитие системы маршрутизации по навыкам — учитывающей опыт, показатели эффективности и нагрузку операторов;
реализацию системы прогнозирования нагрузки на операторов и контакт-центры;
автоматическое перераспределение нагрузки между независимыми центрами для поддержания целевых метрик — времени ответа, времени обработки, уровня удовлетворённости клиентов (CSAT).