Product Manager (Платформа клиентского сервиса)

Описание вакансии

Сейчас мы ищем Product Manager на проект "Платформа клиентского сервиса".

Мы развиваем внутреннюю коммуникационную платформу для контактных центров Ecom, которая является ключевым элементом клиентского сервиса, влияющим на скорость, точность и качество поддержки. Платформа помогает тысячам операторов обрабатывать обращения клиентов через чаты, звонки, письма и внутренние заявки.

От успешного соискателя мы ожидаем:

Опыт управления продуктами или платформенными решениями, связанными с интеграциями, API или данными (внутренние или внешние системы);
Умение вести технически сложные инициативы: работать с архитектурой, инфраструктурой, информационной безопасностью, согласовывать архитектурные решения;
Способность организовывать кросс-командную работу, договариваться о приоритетах и архитектуре решений с другими командами;
Опыт работы с пользовательскими интерфейсами: понимание принципов проектирования хорошего UX, совместная работа с дизайнерами и разработкой;
Умение приоритизировать задачи, управлять бэклогом и roadmap’ом;
Сильные коммуникационные навыки.

Будет плюсом:

Понимание архитектурных принципов микросервисов и микрофронтов, опыт работы в распределённых технических средах;
Опыт построения внутренних платформ и интерфейсов B2E — например, для операторов, агентов поддержки, сотрудников в рознице или логистике;
Опыт взаимодействия с командами информационной безопасности;
Понимание ключевых показателей эффективности контактного центра и влияния инструментов оператора на метрики (SLA, CSAT, AHT).

Чем предстоит заниматься:

Интеграции с внешними и внутренними системами — обеспечение бизнес заказчиков необходимыми инструментами:

речевой аналитикой и решениями для повышения качества обслуживания;
экспорт аналитических данных в корпоративные хранилища;
интеграция с CRM, внутренними микросервисами и т.д.

Рабочее место оператора:

улучшение текущего UX взаимодействия с обращениями;
перевод текущего UI на микрофронты и интеграция в новое рабочее место;
совместная работа с дизайн-командой, смежными командами, бизнес заказчиками и пользователями.