Менеджер по поддержки пользователей

Астана, проспект Мангилик Ел, 33/1

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Организует:
взаимодействие с менторами и операторами Контакт-центром;
взаимодействие между Контакт-центром и линиями технической поддержки;
предоставление отчетности от Контакт-центра;
обучение менторов Контакт-центра;
доведение необходимой информации от Контакт-центра до бизнес-аналитиков
Проводит:
консультационную поддержку операторов Контакт-центра по обращениям Клиентов;
контроль и мониторинг качества работы Контакт-центра, обработку отчетности от Контакт-центра;
формирование и актуализацию Базы знаний Контакт-центра;
информирование операторов Контакт-центра о массовых неисправностях IT услуг, о ходе работ по устранению неисправности (при отсутствии автоматического оповещения).

Требования:

высшее профессиональное (экономическое или техническое)
стаж работы в области информационных технологий не менее 2-ух лет
Знания и навыки:
Электронного документооборота (например, LotusNotes или аналогичных систем).
Ведения деловой переписки, документирования и оформления полученной информации.
Основных принципов и подходов при организации и запуске Контакт-центра.
Принципов работы информационных систем.
Оформления техно-рабочей документации, регламентов.
Тестирования информационных систем.
Основ информационной безопасности.
Организации взаимодействия удаленных команд технической поддержки.
Основных метрик качества работы контакт-центра (например, время обработки обращения, уровень удовлетворенности клиентов).
Принципов клиентского сервиса и стандартов обслуживания.
Методов сбора и анализа обратной связи от клиентов.
Работа с электронной почтой (включая Outlook Express или аналогичные программы) и в интернете в различных браузерах (Opera, Google Chrome, Mozilla).
Сбор, анализ и обработка полученной информации, в том числе для формирования Базы знаний Контакт-центра.
Разрешение конфликтов с клиентами и сотрудниками.
Проведение проверки качества работы операторов (например, оценка звонков или чатов по простым критериям).
Обучение операторов базовым стандартам общения с клиентами.
Подготовка простых отчетов по работе контакт-центра.