Специалист по прогнозированию и моделированию нагрузки поддержки пользователей

Управление клиентского сервиса — команда из 1400 человек, которая ежедневно заботится о клиентах, помогает найти им общий язык с сервисами. Ежегодно количество обращений в нашу поддержку увеличивается на 10%, и каждый месяц мы решаем 500 тысяч вопросов. Мы хотим сделать так, чтобы процесс поддержки был эффективный.

Мы ищем специалиста по планированию и моделированию нагрузки.

Что предстоит делать:

• Прогнозировать нагрузку и рассчитывать планируемую потребность консультантов для построения графика на краткосрочный период.

• Составлять годовой прогноз по трафику.

• Планировать квоты на отпуск для консультирующих отделов.

• Вести «Журнал событий» для объекта прогнозирования. Проводить оценку влияния событий на трафик.

• Оперативно проводить оценку точности прогноза, выяснять причины отклонений и вносить корректировки.

• Производить расчет целевой численности для обеспечения заданных показателей на долгосрочный период.

• Участвовать в разработке ТЗ для организации системы WFM в рамках этапа прогнозирования. Заниматься оптимизацией и автоматизацией процессов внутри группы, отдела WFM и управления клиентского сервиса в целом.

• Вместе с командой повышать точность прогнозирования.

• Разрабатывать решения по перераспределению ресурсов.

Мы ждем, что вы:

• Знаете модели построения прогнозов.

• Умеете планировать ресурсы на долгосрочной основе.

• Работаете с линейными функциями и трендами.

• Продвинулись в Excel до работы с Query / Pivot / Пакетом анализа.

• Умеете проводить корреляционно-регрессионный анализ.

• Знаете способы проверки гипотез и использовали их.

• Обладаете навыками оценки рисков.

• Знакомы с различными системами WFM.

• Готовы принимать участие в доработке используемых способов прогнозирования.

• Успешно действуете в условиях неопределенности.

• Самостоятельны и ответственны.

• Знаете способы измерения точности прогнозирования.

• Готовы к большому количеству коммуникаций с разными профилями пользователей.

• Знакомы с языком программирования Python на начальном уровне (можете читать код) или готовы к обучению.

• Знакомы с SQL, это будет преимуществом.

Мы предлагаем:

• Возможность работы в удаленном формате.

• Стандартную пятидневку с плавающим началом рабочего дня. Выбирайте, во сколько приступать к работе, с опорой на задачи.

• Белую зарплату и квартальную премию по результатам выполнения KPI.

• Внутренние профессиональные сообщества, летучки и обмен опытом между командами, участие в конференциях.

• Корпоративную жизнь в том формате, который вам комфортен. У нас есть спортивные и творческие мероприятия, онлайн- и офлайн-активности.