Lead Customer Service Manager, iGaming

Мы — современный iGaming-проект. Для достижения наших целей мы ищем Старшего менеджера по клиентскому сервису (Team Lead), который станет оптимизирующим клиентский сервис менеджером в трех ключевых направлениях: Клиентская поддержка, Приоритетное обслуживание (VIP-клиенты) и Колл-центр. Это роль, которая сформирует качества Сервиса нашим Клиентам.

Если ты с опытом в iGaming и с опытом управления, мы приглашаем тебя присоединиться к нам, чтобы сделать next-level стандарт Клиентского Сервиса.

Основные обязанности

Операционное руководство и архитектура процессов Сервиса

- Операционная реализация стратегии для клиентской поддержки, приоритетного обслуживания и колл-центра, соответствующей бизнес-целям для максимизации удержания клиентов, LTV и операционной эффективности

- Оптимизация процессов с использованием автоматизации и устранение ручных операций

- Создание и поддержание надежной системы отчетности с четкими KPI, метриками и дашбордами для отслеживания производительности и принятия решений на основе данных

Клиентская Поддержка

- Контроль операционной деятельности для обеспечения эффективной обработки входящих запросов с соблюдением стандартов качества

- Настройка и оптимизация систем service desk/help desk для оптимизации рабочих процессов команды

- Обновление систем мотивации, KPI и контроля качества для повышения производительности команды

Приоритетное обслуживание (VIP-клиенты)

- Реализация стратегии обслуживания VIP-клиентов для увеличения LTV через индивидуальный подход

- Создание систем приоритизации и коммуникации с VIP-клиентами на основе их ценности для бизнеса

- Формирование долгосрочных отношений с текущими и потенциальными VIP-игроками, обеспечивая премиальный уровень сервиса

Колл-центр

- Операционное управление колл-центром, ориентированным на удержание клиентов, оптимизацию воронок конверсии и продвижение промо-офферов

- Оптимизация процессов для повышения эффективности

- Обеспечение качественных взаимодействий с клиентами, соответствующих бизнес-целям

Развитие Команды Клиентского Сервиса

- Набор, адаптация, обучение и мотивация мультикультурной команды из 15+ человек по всем трем направлениям

- Формирование культуры ответственности, проактивности и профессионального развития

- Разрешение конфликтов и поддержание сплоченности команды

- Поддержание и обновление Базы Знаний для повышения эффективности и единообразия работы Команды Сервиса

Автоматизация/Технологичность

- Внедрение инструментов, решений (на базе ИИ) для автоматизации рутинных задач и улучшения качества Сервиса

- Проактивный поиск возможностей для оптимизации процессов, сокращения затрат и улучшения клиентского опыта

Аналитика и отчетность

- Улучшение операционной Отчетности по каждому направлению Сервиса

Требования к кандидату

• 2+ лет в руководящих ролях в клиентском сервисе, включая позицию Team Lead или выше в iGaming или смежных индустриях
• Опыт управления командами из 15+ человек в мультикультурной, удаленной среде
• Опыт в создании и оптимизации процессов клиентской поддержки, VIP-обслуживания и колл-центра
• Разговорный английский язык (B2+) для взаимодействия с Командой
• Владение инструментами для аналитики и отчетности
• Практический опыт настройки систем service desk/help desk/CRM
• Техническая подкованность и энтузиазм в интеграции ИИ и автоматизации в рабочие процессы
• Способность приоритизировать задачи и управлять несколькими проектами одновременно
• Эмпатичный лидер с навыками разрешения конфликтов и мотивации команды

Что мы предлагаем

• Значимая роль: возможность быть на передовой в создании клиентского сервиса с прямым влиянием на результаты бизнеса
• Конкурентная зарплата со стабильными выплатами, соответствующая твоему опыту и влиянию
• Удаленная работа: работай из любой точки мира с гибкими условиями и минимальной бюрократией