Аналитик WFM

Мы ищем Аналитика в службу мониторинга и контроля качества

Обязанности:

• Прогнозированием обращений в контактный центр и планированием расписания сотрудников;
• Координацией вопросов, связанных с режимом работы сотрудников (составление графиков работы, перерывов сотрудников контактного центра, контроль за соблюдением графиков);
• Подготовка регулярных отчетов по ключевым показателям эффективности (KPI);
• Мониторинг и анализ производительности контакт-центра, выявлением потенциальных проблем и предложением решений для оптимизации процессов;
• Мониторинг тенденций и изменений в клиентском поведении;
• Поиском решений для оптимизации работы и дальнейшего развития отдела;
• Визуализация данных для удобства восприятия и анализа

Требования:

• Релевантный опыт работы от 1 года, опыт планирования, опыт работы с WFM;
• Знание основных показателей производительности контакт-центра, таких как уровень обслуживания (Service Level Agreement, SLA), среднее время ожидания (Average Speed of Answer, ASA), среднее время обработки звонка (Average Handle Time, AHT), уровень отказов (Abandonment Rate) и другие;
• Умение анализировать и интерпретировать показатели производительности контакт-центра для выявления трендов, проблемных областей и возможностей для улучшения;
• Способность обучать и консультировать менеджеров контакт-центра по использованию WFM и соблюдению расписаний работы;
• Высокий уровень владение Excel.

Мы предлагаем:

• Официальное оформление и зарплата на уровне топовых IT-компаний России.
• Кофе, свежевыжатый сок, снеки и фрукты в течение дня;
• График работы 5/2, гибкое начало рабочего дня + 3 day off в год;
• Мы предоставляем расширенный ДМС со стоматологией, экстренной и плановой госпитализацией и др.;
• Ты можешь рассчитывать на посещение профессиональных конференций, а также выступать от имени компании на релевантных отраслевых мероприятиях;
• Performance Review дважды в год, с возможностью влиять на свое профессиональное развитие и уровень дохода;
• Мы сотрудничаем с BestBenefits - сервис корпоративных скидок;
• Ну и, разумеется, мы предоставляем корпоративную скидку 50% на наш сервис каршеринга.