Менеджер направления в группе контроля качества поддержки

Вам предстоит:

• координировать работу команды операционного качества поддержки: планировать, распределять, контролировать задачи внутри квартала, месяца, недели, оценивать результаты, формировать KPI;

• управлять процессами команды: описывать, актуализировать и пересматривать имеющиеся процессы;

• внедрять изменения в процессах на уровне отдела;

• контролировать и валидировать поставленные задачи на смежные подразделения;

• работать с командой: участвовать в найме, увольнении сотрудников, создавать планы обучения, мероприятий по развитию команды, коррекционных и индивидуальных планов развития;

• проводить командообразующие и стратегические сессии;

• работать с итогами опросов вовлеченности и улучшать показатели лояльности, вовлеченности команды;

• подготавливать отчетность по операционному качеству для руководства;

• следить за точностью и своевременно корректировать BI-дашборды с результатами команды;

• участвовать в автоматизации процессов контроля качества (речевая-текстовая аналитика, LLM-модели).

Мы ждем, что вы:

• работали не менее 1 года на позиции менеджера, руководителя, тимлида или супервайзера отдела контроля качества в клиентском сервисе;

• знаете основные процессов направления контроля качества в клиентском сервисе;

• умеете планировать нагрузку и ресурсы команды;

• имеете опыт достижения поставленных таргетов и бизнес-целей на команду:

• умеете работать с командой: ставить цели, работать с мотивацией, давать обратную связь, работать с дисциплиной и эффективностью, оценивать эффективность команды и над ее повышением, обучением и развитием команды;

• разрабатывали предложения, реализовывали проекты по оптимизации бизнес-процессов внутри системы контроля качества и улучшали качество обслуживания клиентов;

• анализировали и готовили отчетность в области контроля качества;

• имеете опыт взаимодействия с разными кросс-функциями;

• умеете конструктивно отстаивать свою точку зрения;

• имеете опыт работы с автоматизацией в контроле качества в клиентском сервисе (как преимущество);

• умеете работать с таблицами (владение скриптами, макросами как преимущество).

Работа у нас — это:

• оформление на срочный трудовой договор (на период декретного отпуска основного работника) с возможностью перехода на бессрочный договор;

• официальное оформление с первого рабочего дня;

• конкурентная заработная плата (оклад и годовой бонус);

• забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, страхование жизни, страхование выезжающих за рубеж;

• график работы 5/2 с 10:00 до 19:00 или с 09:00 до 18:00; 31 день отпуска;

• гибридный формат работы (для Москвы, Санкт-Петербурга, Самары и Казани) или полностью удалённая занятость (другие регионы РФ);

• в свободное время мы ярко проводим время: онлайн-вечеринки, командные тимбилдинги, киновечера и квизы, конкурсы и много подарков;

• свой тренажёрный зал, занятия йогой и функциональные тренировки, а также скидки у партнёров;

• сильная команда амбициозных коллег с высокой профессиональной экспертизой в различных областях;

• уверенность в качестве предлагаемых продуктов, которые мы постоянно совершенствуем для наших пользователей;

• держим фокус на развитии: у тебя будет наставник и понятная карта развития, онлайн и оффлайн обучение, доступ к корпоративным библиотекам и курсам Авито.Академии.