Лидер команды (CJM, UXR)

Обязанности:

• внедрение подходов по улучшению клиентского опыта;
• разработка и контроль реализации бизнес-требований и финансовых обоснований для изменений, направленных на улучшение CX;
• выявление потребностей клиентов (в т.ч. внутренних) на основе аналитики по обращениям клиентов в различные каналы;
• анализ клиентских обращений во всех каналах коммуникации для выявления потребностей (включая внутренних клиентов);
• структурирование клиентских потребностей для практического применения;
• взаимодействие с продуктовыми командами, выявление потребности в данных и помощь в их закрытии, формирование рекомендаций на основе исследований;
• внедрение эффективных методов генерации идей, разработки концепций и проверки гипотез для улучшения клиентского опыта;
• разработка и внедрение стратегии улучшения процессов (Lean);
• разработка стандартов и инструментов повышение качества клиентского опыта.

Требования:

• понимание и опыт применения методов построения CJM (подходов Дизайн-мышления, UXR, CustDev и пр.);
• знание популярных методик, техник и инструментов исследования;
• опыт развития культуры исследований, улучшений внутри Компании;
• опыт в практическом UX развитии продуктов/сервисов;
• опыт функционального руководства командами.