Руководитель отдела технической поддержки (Support TeamLead)

Давайте знакомиться:

Мы развиваем один из лидирующих продуктов в области цифровизации услуг ЖКХ , который помогает предоставлять умные сервисы для жителей многоквартирных домов (например, умная домофония, видеонаблюдение, удаленное открывание дверей и калиток). Нашим продуктом пользуется несколько сотен тысяч жителей в почти 200 городах из 3-х стран. Являемся резидентами Сколково.

В данный момент мы в поисках Руководителя технической поддержки, который сможет совместить техническую экспертизу уровня L2 с управлением командой и развитием процессов.

Это не только управление людьми, но и системная работа над снижением нагрузки на поддержку, автоматизацией типовых обращений и сокращением SLA.

Основная цель роли:

Обеспечить устойчивую и масштабируемую работу поддержки за счёт:

- оптимизации процессов
- автоматизации L1
- повышения качества обработки обращений
- сокращения SLA
- снижения нагрузки на инженеров
- развития команды

Зоны ответственности:

1. Управление командой

- Проведение дейликов и регулярных встреч
- Проведение 1:1
- Разбор сложных кейсов
- Наставничество и развитие инженеров
- Формирование культуры ответственности и качества
- Участие в найме и онбординге
- Контроль загрузки команды и балансировка лайнов

2. Техническая экспертиза (уровень L2+)

- Обработка сложных и спорных обращений
- Консультация L1 и L2
- Разбор инцидентов совместно с отделом эксплуатации
- Эскалации в отдел разработки
- Анализ первопричин проблем (RCA)
- Участие в сложных переговорах с партнёрами

3. Управление процессами

- Определение границ ответственности L1 и L2
- Контроль SLA, SLI, KPI
- Работа с просрочками
- Снижение количества повторных обращений
- Оптимизация тикетной системы
- Контроль качества заявок и звонков
- Балансировка входящих потоков

4. Внедрение нового функционала

- Разбор нового функционала
- Подготовка команды к работе с ним
- Создание инструкций
- Обучение инженеров
- Встраивание нового в процессы поддержки

5. Автоматизация и AI

- Автоматизация типовых обращений L1
- Автоматизация инструментов для L2
- Внедрение AI-агентов и ассистентов
- Создание и обучение ботов для обработки повторяющихся запросов
- Снижение доли ручной работы на лайнах

• Возможность стать частью сильной команды, которая прямо сейчас помогает развивать консервативную отрасль ЖКХ за счет ее цифровизации с помощью современных технологий;
• Развитие и расширение ответственности вместе с ростом компании;
• Удобный офис в Академгородке города Новосибирска;
• График 5/2. Возможен гибридный или удаленный график при наличии удаленного рабочего места;
• Трудоустройство по ТК РФ в аккредитованную ИТ-компанию.

Чек-лист идеального кандидата:

Обязательные знания (уровень L2):

- SQL
- Работа с базами данных
- Сети (TCP/IP, базовая диагностика)
- REST API
- SIP / VoIP
- Работа с видеопотоками
- Анализ логов

Будет преимуществом:

- Опыт работы с электроникой и оборудованием
- Опыт автоматизации процессов поддержки
- Опыт работы с нейросетями и AI-инструментами