Аналитик клиентского опыта (CX) | Бизнес-партнёр регионов по клиентскому опыту

Обязанности:

1. Аналитика и поиск взаимосвязей

• Консолидация и анализ данных клиентского опыта из различных источников (опросы NPS/CSI, данные проверок тайных покупателей, обращения в контактный центр, данные видеомониторинга, отзывы и др.) по макро-регионам и магазинам
• Обогащение CX-метрик макро-регионов и отдельных магазинов операционными и кадровыми показателями (РТО, трафик, конверсия, текучесть, укомплектованность и др.)
• Анализ пути клиента в рознице и онлайн (CJM), поиск "болевых точек" и системных проблем в клиентском опыте и их превращение в гипотезы для улучшений
• Поиск и формулирование закономерностей и зависимостей между CX и бизнес-метриками регионов/магазинов

2. Приоритизация

• Сегментация магазинов и выделение приоритетных торговых точек для проработки западающих параметров клиентского опыта (с наибольшим потенциалом влияния на бизнес (РТО, CLTV, EBITDA и пр.)

3. Управленческая отчётность и коммуникация

• Подготовка ежеквартальной, ежемесячной отчётности и ad-hoc отчетности для директоров макро-регионов по «голосу клиента» с чёткими выводами и рекомендациями
• Презентация результатов проведенного анализа руководству регионов и руководителям смежных бизнес-подразделений
• Быть единым окном коммуникации по вопросам NPS, клиентского сервиса, выстраивать взаимодействие с директорами макро-регионов и смежными подразделениями

4. Реализация изменений

• Участие в формировании экшн-планов макро-регионов по улучшению клиентского опыта
• Инициирование кросс-функциональных проектов по улучшению сервиса
• Контроль выполнения договорённостей и подсветка проблем с исполнительской дисциплиной
• Мониторинг динамики метрик клиентского опыта, оценка влияния внедренных изменений на удовлетворенность клиентов и бизнес-показатели

5. Масштабирование лучших практик

• Сбор и структурирование лучших региональных практик сети по улучшению клиентского опыта
• Формирование библиотеки знаний и стандартов для тиражирования успешных решений на все регионы

Требования:

• Высшее образование (предпочтительно: экономика, социология, бизнес-аналитика, маркетинг, менеджмент);
• Опыт работы в CX-аналитике / CX и маркетинговых исследованиях/ бизнес-аналитике от 2 лет (предпочтительно в ритейле / e-commerce)
• Навыки работы с данными: умение собирать информацию, анализировать метрики, визуализировать данные и переводить их на язык бизнес-решений
• Знание CX-метрик (NPS, CSI, CES) и умение данными количественных опросов
• Уверенное владение Excel / Google Sheets (формулы, сводные таблицы, условное форматирование, PowerQuery)
• Опыт работы в BI-системах (QlikSense/ Power BI / Tableau и пр.)
• Навыки подготовки понятных управленческих презентаций в PowerPoint (умение делать выводы из данных, а не просто строить графики);
• Проактивный подход, самостоятельность и ответственность за результат

Условия:

• Официальное оформление с первого дня работы
• График работы (гибридный: 2 дня в офисе и 3 дня удаленно): 5/2 с 09:00 до 18:15 (в пятницу – до 17:00)
• Оклад + годовой бонус
• Корпоративный ноутбук и мобильная связь
• Расширенный пакет ДМС, страхование выезда за рубеж, телемедицина, страхование жизни от несчастного случая и тяжелых заболеваний
• Профессиональные консультации юристов и экспертов по финансам, налогам, ЗОЖ и экстренной доврачебной помощи в рамках программы поддержки
• Премиальное банковское обслуживание
• Корпоративные скидки и привилегии: скидка сотрудника в магазинах сети, скидки партнеров, PrimeZone; а также другие льготы и компенсации в соответствии с корпоративной политикой: материальная помощь, подарки детям, компенсация расходов на детский отдых и др.
• Удобный и комфортный офис рядом с метро Савеловская