Медиатор (урегулирование обращений клиентов)

Команда урегулирования обращений клиентов и медиации конфликтных ситуаций в поисках сотрудника с отличными коммуникативными навыками.

Чем предстоит заниматься:

• приемом и обработкой жалоб: эксперт принимает обращения от клиентов, которые недовольны услугами банка или столкнулись с проблемами в процессе взаимодействия с ним
• анализом ситуации: медиатор проводит тщательное изучение обстоятельств дела, собирает необходимую информацию, включая документацию, переговоры сторон и другие данные, чтобы лучше понять суть конфликта
• медиацией конфликтов: проводит переговоры между сторонами (клиентом и банком), помогая найти компромиссное решение, которое удовлетворяет обе стороны
• разработкой предложений: если прямое урегулирование невозможно, эксперт предлагает возможные пути решения проблемы, такие как изменения условий договора, компенсация ущерба или иные меры
• документированием решений: после достижения договоренности, медиатор оформляет результаты переговоров документально, фиксируя достигнутые соглашения и обязательства каждой из сторон
• консультациями и обучением: в некоторых случаях медиатор может проводить консультации для сотрудников банка по вопросам предотвращения конфликтов и улучшения клиентского сервиса
• работой с нормативной базой: поддержание актуальности знаний в области законодательства, регулирующего банковскую деятельность и защиту прав потребителей
• мониторингом качества услуг: анализирует причины возникновения конфликтных ситуаций и делает выводы для повышения качества обслуживания клиентов
• отчетностью: подготовка отчетов о проделанной работе, анализе конфликтных ситуаций и предложениях по улучшению процессов.

Мы ждем, что вы:

• знаете принципы и методологию формирования решений по обращениям клиентов
• имеете релевантный опыт работы
• имеете следующие навыки: управление изменениями,выработки нетипового решения по обращениям клиентов, развитые навыки эмпатии и эмоционального интеллекта
• обладаете отличными коммуникативными навыками, стрессоустойчивы, ориентированы на результат
• имеете специальную квалификацию в области урегулирования спорных ситуаций (медиация, конфликтология) - будет преимуществом.

Что мы предлагаем:

• комфортный современный офис рядом с м. Кутузовская
• ежегодный пересмотр зарплаты, годовую премию
• корпоративный спортзал и зоны отдыха
• уникальную систему обучения Сбера для профессионального и карьерного развития
• расширенный ДМС и льготное страхование для семьи
• гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ
• бесплатную подписку СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров
• вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера
• корпоративную пенсионную программу