Руководитель отдела поддержки клиентов (b2b)

В международный сервис прокси для бизнеса ищем Head of Support. Мы помогаем компаниям работать с данными: e-commerce/price monitoring, SEO/SERP, automation/QA, research, antifraud и др. На рынке 9 лет, твёрдые позиции в РФ/СНГ, готовим рост за рубежом.
На данный момент мы в поисках руководителя поддержки, который станет ключевым операционным лидером клиентского сервиса: наведет порядок, поднимет качество, выстроит процессы и сделает поддержку масштабируемой (в т.ч. через автоматизации и AI), а также разгрузит остальные отделы от хаоса.

• Встроиться в работу поддержки и увидеть реальные узкие места
• Оценить команду: навыки, ответственность, вовлеченность, соответствие роли. Дать план: кого развиваем/меняем/нанимаем
• Запустить контроль качества
• Ввести SLA и взять их на контроль

Задачи (после испытательного срока):

• Принять решение по команде и организовать найм при необходимости
• Внедрить масштабируемость через инструменты (База знаний, автоматизация: шаблоны, триггеры, боты
• Проектирование и запуск процесса маршрутизации
• Стратегические вопросы

• FRT (время первого ответа), TTR (время решения), backlog

• CSAT (оценка качества) / качество диалогов (QA)

• FCR (решение на 1-й линии) и доля повторяющихся обращений

• Сегментация: доля обращений B2B/high-value, соблюдение SLA для приоритетных клиентов

• Команда: стабильность смен, качество по сотрудникам, динамика обучения/роста

Будет плюсом:

• Опыт выбора/внедрения helpdesk, построения базы знаний, автоматизаций и ботов,
• Опыт в инфраструктуре/data/security, - опыт работы 24/7 поддержкой и построения смен.

• Fix + премия
• Компенсация здорового образа жизни
• Возможность работать полностью удаленно

• Ключевая операционная роль: ты строишь систему, которая напрямую влияет на удержание, доверие и репутацию.

• Это роль для человека, который любит наводить порядок и строить систему с нуля: процессы, метрики, инструменты и команду

Желательно (но не обязательно) напишите в сопроводительном письме 1-2 примера, где Вы:

• Улучшали качество поддержки и метрики (FRT/TTR/CSAT/backlog),
• Внедряли helpdesk/базу знаний/автоматизации,
• Выстраивали процессы эскалаций и взаимодействия с продуктом/разработкой,
• Принимали кадровые решения и усиливал(а) команду наймом.