Менеджер контроля качества клиентского сервиса

Функциональные обязанности

— Контроль качества сервиса и продаж
— Мониторинг качества коммуникации менеджеров с клиентами (звонки, CRM, follow-up)
— Проверка соблюдения стандартов бренда и внутренних регламентов
— Проведение регулярного самоаудита сервисного и продажного направлений
— Контроль корректности ведения клиентской базы и статусов обращений. Работа с метриками и аналитикой
— Анализ ключевых показателей эффективности: NPS, CSI, CR, показатели клиентской базы, конверсии лидов, телефония
— Подготовка регулярной отчетности (еженедельной, ежемесячной, квартальной)
— Формирование выводов и рекомендаций по улучшению клиентского опыта
— Анализ результатов Mystery Shopper, выявление системных отклонений, подготовка рекомендаций по повышению качества клиентского опыта. Работа с обратной связью и процессами
— Обработка обращений и обратной связи клиентов (VOC)
— Проведение внутреннего опроса (follow-up)
— Анализ причин неудовлетворенности и инициирование корректирующих мероприятий
— Взаимодействие с подразделениями для устранения выявленных несоответствий. Администрирование и сопровождение процессов
— Ведение пользователей в CRM (активация, деактивация, актуализация профилей)
— Контроль ведения РЛЖ и корректности работы с лидами
— Подготовка отчетности по бюджету клиентских инвестиций и сопровождение согласованных бюджетов
— Контроль корректности работы IP-телефонии.

Основные требования

- Опыт работы в контроле качества, клиентском сервисе от 2 лет в сфере автобизнеса.
- Глубокое понимание сервисных метрик: NPS, CSI.
- Умение проводить анализ обратной связи и готовить отчеты.
- Клиентоориентированность и эмпатия на высоком уровне.
- Внимательность к деталям, аккуратность и системность.
- Умение искать первопричины и мыслить структурно.
- Инициативность и ориентация на улучшение процессов.
- Стрессоустойчивость и способность работать в динамичной среде.

Компенсационный пакет и условия работы

- Официальное оформление
- График: 5/2
- Формат работы: на месте работодателя
- На руки: 325 000 тенге.