Специалист отдела заботы о клиентах

Обязанности:

1. Первая линия поддержки и коммуникации:
• Прием входящих звонков: Обработка обращений на горячую линию, помощь клиентам в решении их вопросов, передача ответственным сотрудникам
• Консультирование: Предоставление информации о продуктах, услугах, тарифах, акциях и условиях сотрудничества.
• Мониторинг чатов: Ежечасная проверка чатов на предмет скорости и качества ответов, оперативные ответы на базовые вопросы и передача сложных запросов ответственному сотруднику (менеджеру, логисту, сервис-менеджеру).
2. Обработка заявок и документооборот:
• Первичная обработка обращений на горячую линию(звонок): Выявление потребности клиента, идентификация (определение, кто звонит и с какой целью), ответ на базовые вопросы и передача ответственному сотруднику
• Работа с рекламациями: Первичный прием рекламаций, фильтрация (отсев необоснованных) и передача профильным специалистам сервисного отдела.
• Регистрация в CRM: Внесение всех контактов с клиентами в базу данных, ведение отчетности, создание заявок.
3. Согласование и координация:
• Согласование доставок и сборок: Связь с клиентами для подтверждения удобной даты и времени доставки или сборки заказа (чат/звонок)
• Маршрутизация: Распределение входящих заявок по ответственным специалистам компании (менеджеры, логисты, сервисная служба).
4. Сервис и обратная связь:
• Послепродажное обслуживание: Обработка претензий и жалоб, работа с возвратами, сбор обратной связи для улучшения качества сервиса.
• Помощь в тех. вопросах: Решение простых технических проблем клиентов или их грамотная передача профильным специалистам.

Требования:

• Опыт работы на аналогичной позиции от 1 года.

• Опыт работы в кухнях и мебели приветствуется.
• Грамотная устная и письменная речь.
• Уверенный пользователь ПК и навыки работы в CRM-системах (ведение отчетности обязательно).
• Стрессоустойчивость и клиентоориентированность.
• Навыки грамотной устной коммуникации и умение работать с возражениями, деловая переписка.
• Наличие стабильного интернета и оборудованного места для работы (так как работа полностью удаленная).
• Желание соблюдать стандарты компании (скрипты общения, временные нормативы).

​​​​​​​ • 100% удаленная работа (работа из дома).
• Оформление по ТК РФ (или договор ГПХ).
• График работы: 5/2, основной выходной — воскресенье. (Второй выходной плавающий/обсуждаемый с менеджером).
• Заработная плата (оклад + KPI/бонусы за качество и выполнение показателей).
• Участие в тренингах и обучении за счет компании.
• Возможность влиять на улучшение сервиса и процессов обслуживания.

Ключевые навыки (для резюме):

• консультирование клиентов;

• обработка входящих звонков;

• работа с возражениями;

• ведение CRM;

• согласование доставок;

• первичная обработка рекламаций.