Менеджер клиентского сервиса

Полностью контролировать работу Администраторов торгового зала.

Принимать и обрабатывать жалобы, претензии, замечания и пожелания от клиентов дилерского центра со всех возможных источников (личное обращение, телефонный звонок, сайт, социальные сети, опрос NPS, колл-центр и др.);

В обязательном порядке регистрировать все без исключения поступившие претензии/жалобы/замечания/предложения/вопросы/запросы правильно передавая смысл при составлении текста, не искажая информацию и факты, указывая источник, присваивая порядковый номер и сохраняя всю информацию по обращению;

Определяет степень сложности обращения, вовлеченных работников и не задерживая (в течение часа с момента поступления) доводить информацию о поступившей жалобе/претензии до ответственных, с целью скорейшего начала работы по обращению клиента;

Взаимодействовать с клиентами в конфликтных ситуациях с целью их урегулирования;

Проводить переговоры (в том числе и телефонные) и встречи с клиентами по вопросу их обращения. Предоставлять объяснения, или предпринимать другие уместные действия, чтобы урегулировать претензию клиента быстро и справедливо;

Устанавливать обратную связь и стремится наладить и поддерживать положительный контакт с клиентом;

Уделять должное внимание всем поступившим обращениям клиентов;

Тщательно разбираться в обращении клиента, выяснять и проверять факты, выявлять причину возникновения претензии;

Обеспечивать справедливое рассмотрение обращений клиентов, принимать решение в рамках своей компетенции и делать выводы только после тщательного изучения и проверки информации;

Совместно с руководителями отделов или Директором ДЦ составлять/корректировать план действий при работе со сложными обращениями/жалобами;

Контролировать процесс рассмотрения обращений, принятие решений, урегулирование вопроса, и доводить до финального результата;

Координировать работу различных департаментов/отделов дилерского центра и ответственных работников, для решения вопросов и жалоб от клиентов;

Курировать вопрос предоставления письменного ответа на обращения клиента, в случаях, когда требуется письменный ответ;

Информировать клиента дилерского центра в течение всего времени от рассмотрения его обращения и до завершения работы с обращением/жалобой;

Проводить опрос клиентов дилерского центра, по завершению работ с их обращениями/жалобами, с целью выявления степени удовлетворенности клиентов, действиями, предпринятыми работниками дилерского центра, по разрешению их претензий/жалоб/пожеланий, а также с целью анализа сложившихся ситуаций и эффективности их решений;

В случае отсутствия специального колл-центра или выделенного работника проводить опрос клиентов дилерского центра согласно требованиям Дистрибьюции.

Отслеживать изменение показателя уровня лояльности клиентов;

Контролировать качество обслуживания клиентов всеми структурными подразделениями ДЦ, проявлять инициативу и выдвигать предложения для его постоянного повышения;

Сообщать Директору ДЦ и курирующему Региональному менеджеру ДКС ГК обо всех выявленных замечаниях в процессе деятельности дилерского центра и вносить предложения по их устранению;

Инициировать регулярные собрания с руководителями вовлеченных отделов и Директором ДЦ для обсуждения результатов уровня лояльности. Готовить сводную информацию, обращать внимание руководства на негативные тенденции;

Участвовать в разработке корректирующих и предупреждающих мер по предотвращению возникновения проблем при обслуживании клиентов в будущем;

Составлять и предоставлять всем заинтересованным структурным подразделениям результаты уровня лояльности клиентов дилерского центра по утвержденной форме;

Вести аналитические и статистические отчеты в области уровня лояльности клиентов;

Вести полный учет и анализ претензий клиентов, хранить записи в хронологическом порядке;

Анализировать качество ведения базы данных клиентов и при необходимости организовывать мероприятия по ее актуализации;

Работать в модуле CRM по вопросам КС, своевременно обрабатывать все обращения/жалобы/отзывы и NPS, заносить достоверную информацию, сортировать данные, и анализировать уровень клиентской лояльности;

Оказывать необходимую поддержку консультантам по продажам автомобилей и запасных частей, сервисным консультантам, специалистам по гарантии и другим работникам в процессе разговора/переговоров с клиентами дилерского центра для урегулирования конфликтных ситуаций;

Взаимодействовать со всеми работниками по вопросам, связанными с выполнением своих должностных обязанностей, а также запрашивать у них необходимые для этого документы и информацию. Взаимодействовать со всеми подразделениями ДЦ в рамках своих должностных обязанностей, а также с представителями подрядчиков по вопросам поставок товаров для нужд клиентского сервиса;

Создавать и поддерживать конструктивные отношения с Дистрибьютором для постоянного взаимодействия по темам и вопросам, касающихся КС в ДЦ. Своевременно предоставлять все необходимые отчеты для Дистрибьютора.

МКС является ключевым контактным лицом для сотрудников Отдела клиентского сервиса Дистрибьютора по вопросам:

• Контроля ведения и отработки трафика согласно требованиям Дистрибьютора.

• Внедрения, соблюдения и контроля выполнения стандартов работы с клиентами, а также исследований по качеству обслуживания клиентов.

• Приема и отработки претензий клиентов, поступивших Дистрибьютору.

• Координации обучения сотрудников ДЦ.;

Высшее образование.

Стаж работы на схожих позициях (отдел клиентского сервиса, продажи, администратор торгового зала, call-центр и т.п.) не менее 1 года.

Основы психологии, стрессоустойчивость, отличные коммуникативные способности, быстрая реакция, грамотная речь, ориентация на клиента, принципиальность и требовательность в работе к себе и к коллегам, быстрая обучаемость.

Опытный пользователь ПК, MS Office, Битрикс24 базовое владение прикладным программным обеспечением 1C.

Русский, казахский, желательно английский