Руководитель службы технической поддержки

Ай Ти Фабрика – ИТ бизнес-партнер в области построения и развития инфраструктуры и технической поддержки.
Мы - команда единомышленников. С нами интересно расти и развиваться. Для нас важно, чтобы работа была любимым делом, быть среди таких же увлеченных и нацеленных на результат коллег.
Мы за свежие идеи и кипишь. Тут ты всегда сможешь прокачать свои знания и узнать что-то новое. И мы не бросаем своих с проблемой - когда мозгов много, то и решение найти проще.
Сейчас мы ищем в команду- Руководителя службы технической поддержки. Ваша роль:
Выстроить сервис технической поддержки как эталон качества, сочетая операционное управление с готовностью лично включаться в работу для решения сложных задач и поддержки команды.
Руководитель— это в первую очередь практик, который не только управляет, но и глубоко понимает работу команды изнутри.
Если вы разделяете этот подход - ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ!

Ключевые обязанности:

• Систематизировать работу службы поддержки, выстроив прозрачные процессы, распределение задач и контроль качества.
• Руководить, развивать и мотивировать команду инженеров, распределять нагрузку и проводить регулярный анализ (ревью) работы.
• Стремиться к постоянному улучшению клиентского сервиса в части оказания услуг технической поддержки.

Аналитика и оптимизация процессов:

• Анализировать входящие обращения и метрики (KPI) для выявления первопричин проблем и предотвращения повторных инцидентов.
• Инициировать улучшения в продуктах, сервисах и внутренних процессах на основе данных.
• Оптимизировать процессы эскалации сложных задач для улучшения взаимодействия между поддержкой и системными администраторами.
• Разрабатывать и внедрять регламенты, скрипты и базу знаний для повышения скорости, и качества решений.

• Лично участвовать в обработке сложных запросов и обеспечении стабильной работы службы в пиковые нагрузки.
• Взаимодействовать с техническим директором и системными администраторами для повышения общего качества сервиса.

Обязательные технические навыки:

• Практический опыт системного администрирования (Windows Server, сети, облачные сервисы).
• Умение самостоятельно диагностировать и решать технические задачи уровня L1/L2.
• Глубокое понимание сетевой инфраструктуры: диагностика проблем с доступом, работа с настройками прокси (ОС, браузеры), анализ ошибок (HTTP-коды, SSL).
• Опыт администрирования корпоративной VoIP-телефонии.
• Знание основ виртуализации и архитектуры баз данных.

Опыт и личные качества:

• Клиентоориентированность как базовая ценность и отличные коммуникативные навыки.
• Системное и процессное мышление, умение видеть причинно-следственные связи в инцидентах.

Будет сильным преимуществом:

• Успешный опыт систематизации, улучшения и масштабирования процессов в службе поддержки IT-компании.
• Опыт руководства командой техподдержки от 2-х лет.

Мы предлагаем:

• Реальную возможность влиять на сервис: автономия в принятии решений при полной поддержке руководства.
• Свободу действий и развития: возможность выстроить и масштабировать ИТ-сервис в уже работающей компании.
• Работу в экспертной среде: вы будете частью слаженной команды профессионалов с прямым доступом к техническому директору для решения сложных задач.
• Культуру доверия и ответственности: семейная атмосфера в компании, где ценятся инициатива, прямая коммуникация и долгосрочные отношения.

Условия:

• Стабильная зарплата;
• Работа в офисе, в 10 минутах от м. Площадь Александра Невского;
• График 5/2 с 9:00 до 18:00, комфортный офис и гибридный формат по результатам испытательного срока;
• Корпоративные обеды и парковка;
• Минимум бюрократии — гибкие процессы, дружный коллектив и позитивная атмосфера.
• Официальное трудоустройство по ТК РФ в аккредитованной IT-компании.