Product Support Manager / Продакт менеджер системы поддержки цифровых сервисов

Мы ищем Product Support Manager, который возьмёт на себя ответственность за системы поддержки цифровых продуктов.

Наша задача — выстроить понятную, устойчивую и масштабируемую поддержку продуктов:
с чёткими линиями L1/L2/L3, прозрачными SLA, понятными метриками и управляемыми вендорами.

Это роль для человека, который умеет наводить порядок в сложных сервисных системах, выстраивать процессы, договариваться с людьми и делать поддержку опорой для продуктовых команд, а не источником хаоса.

Важно: роль не операционная — вы не закрываете тикеты, вы управляете системой поддержки.

Чем предстоит заниматься:

Поддержка продуктов

• Выстроить и стандартизировать модель поддержки цифровых продуктов (L1 / L2 / L3). Сформировать и внедрить матрицу ответственных
• Настроить регулярные сервисные ревью и понятный ритм взаимодействия с продуктовыми командами.

Аудит процессов

• Провести аудит текущей поддержки по продуктам.
• Выявить проблемные зоны и предложить решения.
• Запустить изменения и довести их до рабочего состояния.

Работа с вендорами

• Пересмотреть и выстроить сервисные контракты (SLA, зоны ответственности, классификация инцидентов, TCO и тд).
• Выстроить долгосрочные, управляемые отношения с вендорами и контролировать качество сервиса.

Метрики и прозрачность

• Настроить ключевые сервисные метрики и показатели качества поддержки.
• Сделать состояние поддержки понятным для продуктовых команд и менеджмента.
• Обеспечить обратную связь от поддержки в продуктовые бэклоги.

Что важно

• Поддержка не «горит», а работает предсказуемо.
• Продуктовые команды вовремя узнают о проблемах и получают обратную связь.
• Вендоры проактивно работают с поддержкой, а не решают после эскалации.
• Инциденты и проблемы становятся источником улучшений, а не постоянного стресса.

Мы ожидаем:

• От 2 лет опыта в Product Support / IT Service Management / Service Delivery.
• Опыт работы с продуктовыми командами и понимание продуктового подхода.
• Практическое понимание ITIL (сертификация — плюс).
• Опыт построения или улучшения поддержки L1 / L2 / L3.
• Опыт выстраивания сервисных контрактов и работы с вендорами.
• Умение договариваться, выстраивать отношения и доносить сложные вещи простым языком.

Будет плюсом

• Опыт работы в retail, FMCG или фармакологии

Мы предлагаем: