Инженер технической поддержки

Инженер технической поддержки (внешняя поддержка)

О компании
Мы специализируемся на поддержке и развитии уникальных ИТ-систем для крупного заказчика.
Наша команда обеспечивает бесперебойную работу ИТ систем, которые ежедневно используются тысячами пользователей.

Мы предлагаем
Работу над проектами, которые приносят реальную пользу и делают взаимодействие с заказчиком эффективнее
Отсутствие излишнего формализма — фокус на результате, а не на бюрократии
Современное оборудование — предоставляем все необходимое для работы
Гибридный или полностью удалённый формат — работайте там, где вам комфортнее
График работы: сменный график (сутки через трое)
Реальные возможности для профессионального роста в условиях, где ценится инициатива и стремление к развитию

Ваша роль в команде

1. Обработка внешних запросов и инцидентов

• Приём, классификация и обработка обращений по типам: инциденты, запросы на обслуживание (ЗНО), запросы на изменение (ЗНИ).
• Диагностика и устранение проблем, связанных с:

Подсистемы:

• Голосовой ассистент (ГСА)
• Чат-бот с AI
• АРМ: модуль АКЦ (МОКЦ)
• АРМ: модуль автоматизированных заявок на доступ
• АРМ: Суфлер
• АРМ: роботизация процессов
• АРМ: модуль удаления ПДн
• АРМ: обработка обращений (МООК / УКО)
• База знаний
• Защищённый мессенджер
• Речевая аналитика (онлайн/оффлайн)
• Отчётность и бизнес-аналитика (включая УКО)
• Обучение и тестирование

Сервисы:

• Виртуальная АТС
• Распознавание речи
• Синтез речи
• Запись звонков
• Запись экранов
• Чат-бот в защищённом мессенджере
• Текстовая аналитика (УКО)
• Составление опросов (УКО)
• Управление правами доступа в АРМ (МУПА)
• Работа с Яндекс Трекером:
  • создание и обработка задач на основе писем от заказчика;
  • извлечение и обработка дефектов из Jira/EVA заказчика;
  • эскалация задач вендорам.
• Проведение первичной диагностики с использованием логов и SQL-запросов к базам данных.
• Использование инструментов для анализа взаимодействия с API и веб-интерфейсами (Postman, DevTools, ручные HTTP-запросы).
• Обязательное участие в тестировании ЗНИ после выполнения работ вендором — проверка корректности реализации изменений, соответствие бизнес-требованиям и техническим спецификациям.

2. Мониторинг и поддержка систем

• Контроль работоспособности ИТ-систем через дашборды и системы мониторинга.
• Оперативное реагирование на инциденты при срабатывании алертов или жалобах заказчика.
• Анализ отчётности по работе голосовых и чат-каналов, записи звонков и экранов, отправке уведомлений.
• Анализ логов и выполнение простых SQL-запросов к PostgreSQL.
• Базовая диагностика сетевой и инфраструктурной составляющей (TCP/IP, DNS, DHCP).
• Подготовка регулярных отчётов о работе системы.

3. Работа с платформой виртуализации

• Развертывание, настройка и изменение квот ресурсов для виртуальных машин.
• Первичная установка ОС Астра Линукс и конфигурация сетевых параметров.
• Мониторинг состояния виртуальной инфраструктуры и реагирование на сбои.

4. Взаимодействие с заказчиком и вендорами

• Эскалация сложных инцидентов на 3-ю линию поддержки и вендорам.
• Координация с внешними подрядчиками и смежными системами.
• Контроль статусов задач в нашей тикет-системе и в Jira/EVA заказчика.

Личные качества:

• Ответственность и исполнительность.
• Коммуникабельность и умение работать в команде.
• Способность быстро обучаться новому (наши системы уникальны!).
• Внимательность к деталям.
• Стрессоустойчивость при работе с большим потоком запросов.
• Вежливость и терпение при общении с заказчиком.
• Умение работать в режиме многозадачности.