Менеджер по работе с клиентами

Менеджер холодных звонков — это специалист, который устанавливает первый контакт с потенциальным клиентом, активно ищет и обзванивает компании по имеющейся базе, ещё не знакомых с продуктом, также сам находит и формирует базы для звонков. Его работа связана с тем, чтобы найти ЛПР, донести ценность предложения, отправить презентацию, прайс и шаблон договора, направить на сайт компании, дать начальные ответы по продукции и компании по подготовленному скрипту, выяснить первоначальные технические требования по СТМ, объем и сроки поставки, занести данные в CRM, продвинуть клиента дальше по воронке продаж.

После занесения информации передать клиента Клиент-менеджеру для Заключение сделки: подписания договора, отгрузки продукции.

Задачи

• Поиск и первичный обзвон потенциальных клиентов. Собирает данные о потенциальных клиентах для создание базы данных лидов, которая будет использоваться для последующих контактов.
• Представление продукта или услуги. Во время контакта с клиентом менеджер должен уметь быстро и чётко донести информацию о продукте.
• Работа с возражениями. Уметь обрабатывать возражения и превращать их в преимущества.
• Сбор информации о рынке и клиентах. Если звонок не привёл к сделке, в ходе разговора менеджер узнаёт, кто принимает решения в компании, какие инструменты или поставщики уже используются, какие приоритеты у бизнеса.
• Поддержка клиентов. Менеджер холодных звонков периодически обзванивает Горячую базу Клиент-менеджеров с целью получения информации об удовлетворенности клиентов уровнем сотрудничества с компанией и Клиент-менеджером.
• Внесение данных в CRM-систему. Если звонок не привёл к сделке, в ходе разговора менеджер узнаёт, кто принимает решения в компании, какие инструменты или поставщики уже используются, какие приоритеты у бизнеса.

Навыки

Для работы менеджером по холодным звонкам необходимы:

• Владение техниками активных продаж по телефону. Менеджер должен понимать этапы продающего разговора и уметь адаптировать скрипты под конкретную ситуацию.
• Способность быстро анализировать потребности клиента по минимальным вербальным сигналам. Менеджер должен уметь задавать правильные вопросы и интерпретировать ответы для эффективного позиционирования продукта.
• Стрессоустойчивость — работа с холодными звонками требует высокой эмоциональной устойчивости и способности противостоять постоянному оттоку.
• Коммуникабельность и развитые навыки эмпатии — позволяют менеджеру устанавливать контакт с клиентом в первые секунды разговора.
• Гибкость мышления и способность быстро переключаться между разными типами клиентов.

Оценка эффективности

Эффективность работы менеджера по холодным звонкам оценивается по конкретным показателям.

• Количество звонков в день, в месяц — количество холодных звонков, которые менеджер делает в течение дня и месяца.
• Конверсия в контакт — доля звонков, которые привели к разговору с ЛПР.
• Конверсия в презентацию — доля звонков, в результате которых клиент согласился получить презентацию или КП.
• Конверсия в продажу — доля звонков, которые привели к передаче "горячего" клиента Клиент- менеджеру.
• Среднее время разговора — показывает качество работы менеджера. Слишком короткие звонки (до 30 секунд) говорят о том, что сотрудник не успевает донести информацию до клиента и заинтересовать его, а слишком длинные — о неэффективности общения.

Оплата

• Оплата за звонки - Оплата за количество холодных звонков. Минимальное количество холодных звонков в день - 30. Окладная часть.
• Оплата за конверсию в продажу - Оплата за количество переданных Клиент-менеджеру горячих контактов. Премиальная часть.