Head of Customer Success / Аккаунт директор

Привет! Мы - продуктовая IT-компания DocsInBox :)

DocsInBox — продуктовая IT-компания, SaaS-платформа для автоматизации ресторанного бизнеса. Мы упрощаем управление ресторанами и их взаимодействие с поставщиками и гос­сервисами. Нам доверяют 14 000+ компаний, среди них: Додо Пицца, White Rabbit Family, Rostic's, Мята Lounge, VЛАVАШЕ, Евразия, Beer House.
Мы ищем Head of Customer Success / Аккаунт директора — руководителя, который возглавит работу с действующими клиентами, выстроит устойчивую post-sale модель и возьмёт под функциональное управление блок внедрения.

Что предстоит делать

Управление командами:

• Руководить тремя командами аккаунт-менеджеров через их лидов: обучение, развитие, мотивация, обратная связь

• Возглавить отдел внедрения: выстроить процесс онбординга, контролировать сроки и качество запусков

• Принимать кадровые решения и масштабировать команду

Стратегия и процессы:

• Разрабатывать и внедрять стратегию управления клиентами: удержание, рост LTV, повышение удовлетворенности

• Формировать модель аккаунтинга и Customer Success

• Выстраивать процессы: стандарты обслуживания, взаимодействие с другими отделами, отчетность

• Настроить ключевые точки контакта с клиентом после запуска продукта

Метрики и результат:

• Определять и отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI): удержание, продления, вовлечённость клиентов

• Работать с причинами оттока и проблемных запусков

• Диагностировать слабые места в клиентском пути и устранять их

Кросс-функциональное взаимодействие:

• Выстраивать связку между внедрением, аккаунтингом, продуктом и продажами

• Доносить клиентские инсайты до продуктовой команды

• Решать конфликтные ситуации, влияющие на клиентский опыт

Требования

Обязательно:

• 3+ лет опыта в управлении клиентским сервисом или аккаунтингом в B2B/SaaS

• Опыт управления пост-продажным контуром: от запуска продукта до продления и развития клиента

• Умение строить процессы и развивать команду, а не просто «держать всё под контролем»

• Опыт управления командами через лидов и выстраивания ответственности за результат

• Навык работы с удержанием, продлениями и вовлечённостью клиентов на уровне процессов и метрик

Важно:

• Стратегическое мышление и понимание, как метрики двигают бизнес

• Знание, как работает SaaS-продукт и где можно повлиять на клиента

• Принятие решений на данных, а не на интуиции

• Умение управлять изменениями в команде, минимизируя сопротивление

• Готовность погружаться в операционные детали, когда система даёт сбой

• Понимание экономики клиентского блока и связи клиентского опыта с выручкой

Условия

Работа:

• Оформление по ТК РФ (удалённый формат работы, независимо от локации)

• Работа в аккредитованной IT-компании

• Корпоративная техника для работы (при необходимости)

• Без тайм-трекеров — доверяем профессионализму

Развитие:

• Возможность внешнего обучения за счет компании

• Регулярные performance review и обсуждение карьерного трека

• Участие в стратегических сессиях компании

• Влияние на ключевые решения

Дополнительно:

• Зарплатный проект Альфа Банка с корпоративными условиями

• Бонусы и подарки на важные события в жизни

• Система партнерских скидок (рестораны, развлечения, саморазвитие)

• Поддержка в ключевые моменты: свадьба, рождение ребенка

Команда:

• Почти 500 человек, инициативных и заряженных своим делом

• Быстрые решения без бюрократии

• Открытая, честная коммуникация

Откликайтесь! Мы ждём компетентного лидера, готового выстроить систему работы с клиентами, которая будет масштабироваться вместе с ростом компании.