Начальник отдела поддержки пользователей (HelpDesk)
Начальник отдела поддержки пользователей (HelpDesk)
Нижний Новгород, проспект Ленина, 107
Описание вакансии
Обязанности:
- Организация, обучение, мотивация работы команды технической поддержки (4 человека), постановка и распределение задач, распределение зон ответственности;
- Владение сервисом технической поддержки; формирование метрик сервиса и KPI отдела; обеспечение бесперебойной работы, контроль соблюдения SLA, управление качеством;
- Развитие процессов в соответствии с ITIL;
- Оперативное управление внутренними ИТ сервисами во взаимодействии с отделом развития инфраструктуры;
- Развитие и оптимизация ИТ сервисов (взаимодействие с функциональными подразделениями, выявление потребностей;
- Управление каталогом сервисов, внедрение новых сервисов и процессов поддержки пользователей, их автоматизация;
- Развитие внутренней базы знаний команды и базы знаний для пользователей;
- Разработка регламентов, процессов и стандартов обеспечения поддержки пользователей;
- Разработка и внедрение метрик NPS, CSAT и других показателей удовлетворённости клиентов.
- Участие в выборе и настройке ITSM-систем, администрирование ITSM/HelpDesk системы.
- Взаимодействие с бизнес-подразделениями для понимания их потребностей.
- Организация и ведение учета лицензий на ПО.
- Управление поддержкой удаленных филиалов с внешними контрагентами.
- Управление бюджетом отдела.
Необходимые знания:
- Современных принципов построения систем;
- Основ методологий ITIL;
- Основ работы систем автоматизации ИТ процессов;
- Операционных систем (семейства Microsoft Windows);
- Офисных приложений (семейства Microsoft Office);
- Понимание работы корпоративных IT-систем (сети, серверы, облачные сервисы, базы данных);
- Пользовательского оборудования (стационарные рабочие станции, мобильные рабочие станции, печатно-множительная техника).
- Основ организации локальных сетей, сетевой печати и принципов доступа в Интернет.
Будет плюсом:
- Опыт настройки клиентоориентированных процессов.
- Понимание процессов управления ИТ услугами, знание методологии ITIL и ITSM;
- Опыт администрирования Helpdesk-систем;
- Наличие технического бэкграунда (администрирование Windows/Linux, сети, базовые скрипты);
- Навыки аналитики данных (Excel, Power BI, SQL — будет плюсом)
Условия:
- Формат работы: офис, ул. Ленина, 107
- Расширенный пакет социальных льгот и гарантий:
- Частичная компенсация стоимости питания (180 рублей в день);
- Компенсация содержания детей в МДОУ (до 1000 рублей в месяц);
- Корпоративные условия на абонементы лучших спортивных клубов города.
- Полис ДМС.
- Возможность профессионального развития и карьерного роста, профессиональная команда.
- Уровень вознаграждения обсуждается индивидуально с успешным кандидатом.
- Оформление по ТК РФ.
Навыки
- ITIL
- Helpdesk
- ITSM