Руководитель контакт-центра и клиентского сервиса

• О компании

Мы логистическая компания, которая доставляет посылки клиентам. Сейчас мы выстраиваем клиентский сервис как систему: единые правила, прозрачные цифры, быстрая обработка обращений, меньше повторных контактов и меньше ошибок в процессах. Нам нужен руководитель, который возьмет ответственность за весь клиентский сервис компании, а не только за колл центр.

• Кого мы ищем

Руководителя контакт центра, который будет владельцем клиентского сервиса: управлять всеми каналами обращений, командой, стандартами качества, аналитикой, автоматизацией и улучшениями в клиентском пути. Это роль про результат, структуру и ежедневное управление.

• Ключевой результат роли

Клиентский сервис становится прогнозируемым и управляемым: понятные правила, понятные цифры, меньше хаоса, меньше повторных обращений, выше удовлетворенность клиентов.

Обязанности:

• Выстроить управляемую систему обработки обращений во всех каналах: звонки, мессенджеры, чаты, обращения из CRM.
  Обеспечить стабильные показатели по скорости ответа, качеству консультаций и решению вопросов с первого обращения.
  Управлять командой: подбор, адаптация, обучение, контроль качества, развитие руководителей смен и старших операторов.
  Настроить и вести аналитику: причины обращений, повторные обращения, узкие места, нагрузка, эффективность сотрудников, качество по чек листам.
  Развивать инструменты и автоматизацию: CRM, телефония, чат боты, триггеры, шаблоны, база знаний, сценарии самообслуживания.
  Стать голосом клиента внутри компании: находить корневые причины проблем и добиваться исправлений вместе с логистикой, складом, IT, продуктом и маркетингом.
  Построить стандарты сервиса: скрипты, регламенты, матрица полномочий, правила эскалации, контроль выполнения.

• Опыт руководства командой клиентского сервиса или контакт центра.
• Умение выстраивать процессы, а не просто тушить пожары.
• Сильная аналитика: уверенный Excel или Google Sheets, умение считать показатели и делать выводы.
• Опыт работы с CRM и телефонией. Плюс если умеете самостоятельно настраивать сценарии, статусы, маршрутизацию, триггеры, чат боты.
• Грамотная речь, спокойствие, устойчивость, умение работать с конфликтными клиентами и сложными ситуациями.
• Ориентация на результат и ответственность. Нам не нужен человек, который будет объяснять почему не получилось. Нужен тот, кто будет делать.
• Будет плюсом
  Опыт в логистике, доставке, e commerce.
  Опыт внедрения омниканальности и автоматизации, включая инструменты на базе ИИ.
  Опыт построения базы знаний и системы контроля качества.

• Полная занятость, офис.
  Заработная плата обсуждается по итогам интервью и зависит от опыта.
  Роль с реальным влиянием: вы строите систему сервиса, которая напрямую влияет на удержание клиентов и рост компании.

  Как откликнуться
  Отправьте резюме и коротко напишите, какой самый сильный результат вы делали в клиентском сервисе: что было, что вы сделали, какие цифры улучшили.