Супервайзер по взаимодействию с населением через социальные сети (Open Almaty)

бязанности:

• Организация и контроль работы команды специалистов по обработке обращений граждан через социальные сети и мессенджеры (Instagram, Facebook, Telegram и др.).

• Маршрутизация обращений граждан в профильные структурные подразделения и государственные органы в соответствии с регламентами, контроль обратной связи.

• Контроль соблюдения сроков и качества ответов (SLA, регламенты, стандарты обслуживания).

• Проверка корректности, полноты и официального стиля ответов, соблюдение норм деловой и этичной коммуникации.

• Анализ поступающих обращений, систематизация тем, выявление повторяющихся проблемных вопросов и причин обращаемости.

• Определение критических, социально чувствительных и репутационно значимых обращений, требующих приоритетного рассмотрения и ускоренной эскалации.

• Оперативное реагирование на обращения повышенной срочности, координация эскалации и контроль исполнения до полного решения.

• Разбор сложных/конфликтных кейсов и взаимодействие с ответственными подразделениями и подведомственными организациями.

• Формирование аналитической отчётности (ежедневной/еженедельной/ежемесячной): количество обращений, тематики, динамика, статус критических вопросов, причины повторных обращений.

• Участие в разработке и обновлении шаблонов ответов, сценариев, инструкций и регламентов по работе с обращениями.

• Контроль соблюдения требований по защите персональных данных и корректной обработке информации.

Требования:

• Высшее образование.

• Опыт работы в квазигосударственном секторе и/или на государственной службе — обязателен, либо опыт непосредственного взаимодействия с госорганами по обращениям граждан.

• Понимание функций и процессов государственных органов (работа с обращениями, маршрутизация, сроки рассмотрения, ответственность исполнителей).

• Опыт управления командой (операторы/специалисты поддержки/контент-команда) — от 1 года (желательно).

• Грамотная устная и письменная речь на русском языке; казахский язык — преимущество.

• Уверенное владение инструментами анализа и отчётности (Excel/Google Sheets); опыт работы с CRM/системами учёта обращений — преимущество.

• Стрессоустойчивость, внимательность, высокий уровень ответственности, клиентоориентированность.

• Умение работать с большим потоком обращений и принимать решения в условиях ограниченного времени.

Мы предлагаем:

• Работа в социально значимом проекте города Алматы.

• Официальное оформление (по результатам отбора).

• График: 5/2 (возможны дежурства по согласованному графику).

• Стабильная заработная плата.

• Возможность профессионального роста и участия в развитии процессов взаимодействия с населением.