Руководитель направления клиентского сервиса (Управляющая компания, ЖКХ)

Москва, Западный административный округ, район Кунцево, отдельная площадка Рублёво-Архангельское

Метро: Красногорская

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Формирование и реализация стратегии клиентского сервиса для объектов МКД;
Оптимизация процессов обслуживания клиентов: прием вызовов, заявок на обслуживание, контроль качества услуг, SLA;
Разработка и внедрение стандартов обслуживания, регламентов взаимодействия с клиентами;
Участие в разработке новых видов дополнительных услуг для клиентов. Контроль продажи дополнительных услуг менеджерами клиентского сервиса;
Участие в разработке и контроль программы лояльности клиентов;
Руководство командой менеджеров по клиентскому сервису: подбор, обучение, KPI‑контроль;
Участие в развитии цифровых инструментов сервиса: CRM, системы управления заявками, чат‑боты. Анализ данных и отчётность;
Аналитика и бюджетирование направления: планирование и контроль затрат, KPI по удовлетворенности, NPS по среднему времени реагирования;
Взаимодействие со смежными департаментами: эксплуатации, продажами и т.д..

Требования:

Опыт от 5 лет на руководящих позициях в клиентском сервисе МКД/недвижимости премиум‑класса, предпочтительно в Москве;
Глубокое понимание процессов обслуживания объектов премиум‑уровня: консьерж‑служба, ремонтно‑монтажные работы, уборка, безопасность, парковочные и инженерные сервисы;
Навыки цифровизации сервиса: внедрение CRM‑систем, порталов для клиентов, чат‑ботов, аналитики KPI, отчетности;
Сильные управленческие компетенции: лидерство, стратегическое мышление, построение процессов, мотивация команды;
Ориентация на клиента, высокий уровень коммуникаций, стрессоустойчивость;
Знание регламентов и стандартов качества, умение работать в команде;
Высшее образование в области управления, сервиса, недвижимости или смежных сферах будет преимуществом;
Знание законодательства и нормативных актов, регулирующих деятельность в сфере ЖКХ. Отраслевые нормативы и стандарты в сфере обслуживания МКД. Специфики работы подразделений и служб сервисных компаний;
Умение работать с большим объемом информации и быстро принимать решения. Умение и опыт ведения переговоров и урегулирование конфликтных ситуаций. Контроль работы сотрудников контакт-центра.

Условия:

работа в дочернем Обществе Сбербанка;
новый офис (Штаб строительства на территории застройки) проекта Рублево-Архангельское (ориентир - д. Захарково, Красногорский район). Есть корпоративный транспорт от/до м. Строгино, м. Щукинская;
так же запущен городской транспорт с интервалом 30 мин (м. Строгино, м. Тушинская)
официальное оформление в штат, своевременная выплата заработной платы, ежеквартальные премии;
ДМС, страхование жизни и здоровья (поликлиники, стационары, неотложная медицинская помощь), вакцинация;
график работы 5/2 с 9:00 до 18:00 (сб и вс - выходные дни);
корпоративная пенсионная система;
компенсация питания в корпоративном фуд-холле;
скидки партнеров группы Сбер;
скидки на продукцию и услуги компаний группы Сбер;
корпоративный фитнес.