Руководитель технической поддержки

Мы — российский сервис VPN, который делает доступ в интернет простым, доступным и надёжным. У нас уже 5-10 тысяч активных пользователей в день, а цель — удвоить это число за год. Продукту 2,5 года, мы прошли этап роста и сейчас готовы к мощному скачку, для которого не хватает одного ключевого человека — вас.

В чём философия нашего сервиса?
Мы верим, что поддержка — это не «отдел обработки жалоб», а лицо компании и главный канал любви к пользователю. Наша цель — чтобы каждый, кто к нам обратился, чувствовал заботу, получал дружескую помощь и оперативное решение даже нестандартных проблем. Сейчас этого нет, и мы ищем того, кто воплотит эту философию в жизнь.

Ваша цель — миссия:

Вывести на новый уровень отдел технической поддержки, который станет эталоном сервиса для наших пользователей.

Конкретные задачи на испытательный срок (3 месяца):

Сформировать команду «единомышленников»: оценить текущих 4 специалистов, привести в порядок процессы, чтобы команда горела продуктом и хотела искренне помогать.

Внедрить метрики и скорость: снизить среднее время ответа до 20 минут, внедрить SLA, CSAT, систему контроля качества диалогов.

Заложить фундамент: создать первые регламенты, базу знаний, систему обучения и отчетности. Представить план построения «отдела мечты» с обоснованием нужных инструментов (CRM, чаты и т.д.).

Запустить сервисное мышление: сделать общение дружеским, развернутым и проактивным. Начать работу с отзывами и оттоком.

Вам предстоит выстроить с нуля:

• Процессы и регламенты работы поддержки (сменность, расписание).

• Базу знаний и систему обучения для операторов.

• Систему отчетности и ключевых метрик (время ответа, качество, возврат клиентов).

• Процессы взаимодействия с разработкой по фиксам багов и улучшению продукта.

Наши ожидания от вас:

• Опыт работы в поддержке и желание/потенциал стать руководителем. Готовы рассмотреть сильного тимлида или старшего специалиста, который хочет вырасти.

• Сильное сервисное мышление и клиентоориентированность — это для нас важно №1.

• Умение строить процессы и работать с людьми в условиях неопределенности.

• Личностное соответствие: нам нужен доброжелательный, спокойный, структурный, но общительный человек. Не подойдут токсичные, конфликтные или излишне бюрократичные кандидаты.

• Готовность работать в гибридном формате (офис в Воронеже, ул. Сакко и Ванцетти) с гибким графиком.

Что мы предлагаем:

• Вилка заработной платы от 100 000 до 150 000 рублей (обсуждается индивидуально по опыту).

• Прозрачная бонусная система, привязанная к ключевым метрикам (например, за возврат ушедших клиентов).

• Официальное трудоустройство, ИТ-ипотека, отсрочка от армии — помогаем решать важные вопросы.

• Гибкий график, возможность влиять на процессы, крутая команда, вкусный кофе и смузи.

• Яркая жизнь: корпоративы с диджеем, воркшопы, welcome-пак после испытательного срока, премии и признание заслуг.

Как мы видим идеального кандидата?
Вы — партнёрский лидер, который не ждёт указаний, а сам видит проблемы и предлагает решения. Вы спокойны, но заряжены на результат. Вы хотите не просто управлять, а создавать сервис, которым будете гордиться. По духу вы похожи на наших коллег: доброжелательные, системные, с горящими глазами.

Будет тестовое задание?
Да, небольшое и адекватное — чтобы проверить ваше сервисное мышление и структурный подход.

Готовы стать архитектором сервиса, который полюбят тысячи пользователей? Откликайтесь!