Руководитель департамента клиентского сервиса

Предлагаем тебе рассмотреть вакансию Руководитель департамента клиентского сервиса

Ключевые обязанности:

· Разработка и внедрение стратегии клиентского сервиса для физлиц, направленной на повышение удержания и лояльности.

· Глубокий анализ и управление оттоком клиентов: выявление причин, разработка и внедрение программ по их предотвращению и возврату.

· Системный анализ факторов, влияющих на удовлетворенность (CSAT), и реализация улучшений на основе данных.

· Построение и анализ карты пути клиента для выявления и устранения «болевых точек» на всех этапах взаимодействия.

· Организация и контроль ключевых процессов обслуживания клиентов.

· Разработка и внедрение стандартов, регламентов и скриптов обслуживания, обеспечивающих высокое качество сервиса.

· Оптимизация сквозных процессов взаимодействия между командой и смежными отделами для быстрого решения вопросов клиентов.

· Подготовка аналитической отчетности по ключевым метрикам сервиса (KPI, отток, лояльность, качество обращений).

· Контроль претензионной работы и работа с репутацией на основе обратной связи от физлиц.

· Участие в бюджетировании и оптимизации расходов отдела.

· Разработка и внедрение системы мотивации менеджеров, ориентированной на качество обслуживания и удержание клиентов.

· Контроль выполнения KPI, проведение аудитов качества коммуникаций.

· Составление индивидуальных планов развития, наставничество и обучение сотрудников.

Ключевые обязанности:

· Разработка и внедрение стратегии клиентского сервиса для физлиц, направленной на повышение удержания и лояльности.

· Глубокий анализ и управление оттоком клиентов: выявление причин, разработка и внедрение программ по их предотвращению и возврату.

· Системный анализ факторов, влияющих на удовлетворенность (CSAT), и реализация улучшений на основе данных.

· Построение и анализ карты пути клиента для выявления и устранения «болевых точек» на всех этапах взаимодействия.

· Организация и контроль ключевых процессов обслуживания клиентов.

· Разработка и внедрение стандартов, регламентов и скриптов обслуживания, обеспечивающих высокое качество сервиса.

· Оптимизация сквозных процессов взаимодействия между командой и смежными отделами для быстрого решения вопросов клиентов.

· Подготовка аналитической отчетности по ключевым метрикам сервиса (KPI, отток, лояльность, качество обращений).

· Контроль претензионной работы и работа с репутацией на основе обратной связи от физлиц.

· Участие в бюджетировании и оптимизации расходов отдела.

· Разработка и внедрение системы мотивации менеджеров, ориентированной на качество обслуживания и удержание клиентов.

· Контроль выполнения KPI, проведение аудитов качества коммуникаций.

· Составление индивидуальных планов развития, наставничество и обучение сотрудников.

Требования:

· Опыт руководства сервисной командой в B2C-сегменте (работа с физлицами).

· Знание и успешный опыт анализа и предотвращения оттока клиентской базы физлиц.

· Опыт разработки и внедрения стандартов обслуживания и регламентов.

· Уверенное владение инструментами анализа метрик (CSAT, доля оттока и т.д.).

· Навыки построения и оптимизации бизнес-процессов.

· Высокая клиентоориентированность.

· Системное и аналитическое мышление.

· Лидерство и умение мотивировать команду.

· Проактивная позиция, нацеленность на результат.

· Отличные коммуникативные навыки.

Что предлагаем взамен:

• Работу в самом амбициозном и быстрорастущем проекте
• Заработную плату, которая полностью отвечает твоим знаниям и навыкам
• Важно: трудовой договор, зарплата на Сбер
• Открытую коммуникацию, гостеприимную команду, помощь от коллег на этапе адаптации и выполнения задач
• Регулярные обучения и повышения уровня навыков
• Возможность тренироваться в клубах DDX Fitness совершенно бесплатно + безлимитная подписка на видеотренировки “Action!”