Support Team Lead

Сейчас мы в поиске тимлида в команду технической поддержки.

Вам предстоит:

• Руководить командой технической поддержки (до 10 человек): ставить задачи, расставлять приоритеты, контролировать выполнение, проводить 1:1 встречи и развивать команду;

• Организовывать и оптимизировать процессы клиентской поддержки;

• Разрабатывать и поддерживать SLA, KPI и стандарты качества обслуживания;

• Работать с обращениями клиентов в сложных и нестандартных ситуациях (эскалации);

• Взаимодействовать с другими отделами для решения проблем клиентов и улучшения продукта;

• Анализировать метрики и готовить регулярную отчётность;

• Развивать инструменты поддержки: helpdesk-системы, базы знаний, чат-боты и другие;

• Обучать и адаптировать новых сотрудников: создавать скрипты, инструкции, чек-листы и базу знаний;

• Инициировать улучшения в продукте и процессах на основе обратной связи от клиентов.

Мы ждём, что у вас есть:

• Опыт работы в клиентской поддержке от 3 лет, из них 1–2 года — на руководящей позиции (тимлид, супервайзер, руководитель отдела);
• Понимание принципов клиентского сервиса и высокой клиентоориентированности;
• Опыт работы с системами тикетов/Helpdesk;
• Навыки анализа данных и работы с метриками, умение принимать решения на основе цифр;
• Опыт построения процессов, регламентов, скриптов и стандартов качества;
• Сильные коммуникативные навыки, умение вести сложные переговоры и разруливать конфликтные ситуации;
• Навыки people-management: мотивация, развитие, обратная связь, управление нагрузкой.
• Грамотный русский язык (письменно и устно);
• Английский язык не ниже Intermediate (для общения с клиентами и/или документацией).

Будет плюсом:

• Опыт в IT;
• Опыт запуска поддержки «с нуля» или масштабирования команды;
• Участие в проектах по автоматизации поддержки (чат-боты, самообслуживание, интеграции);
• Опыт работы с распределённой или удалённой командой.

Почему с нами интересно:

• В Ecommpay можно глубже прокачивать экспертизу, развиваться как лидер или пробовать новые роли. Вы сами выбираете, куда расти;
• Мы ценим автономность и профессионализм - никаких жестких рамок;
• Выбирайте инструменты и подходы, которые помогут достичь результата;
• Здесь есть место для ваших идей и решений, а не просто выполнения задач.