Менеджер службы поддержки пользователей (Customer Support Manager)

Продукты: OnVibe & SoulAI

Формат: Алма-Ата (офис/гибрид)

Уровень: Middle (с ростом до Lead)

Мы создаём продукты нового поколения в сфере развлечений и искусственного интеллекта:

OnVibe — платформа впечатлений и событий с AI-персонализацией.

SoulAI — персональный AI-консьерж для жизни, эмоций и развития.

Мы стремимся к уровню сервиса Apple-like и ищем человека, который будет строить клиентский опыт, вызывающий доверие, лояльность и любовь к продукту.

Основные задачи

Поддержка пользователей (1-я линия):

❤️ Общение с пользователями через звонки, чат, соцсети, платформу, e-mail.

❤️ Выявление проблемы, её корректная классификация, решение или передача по процессу.

❤️ Поддержка пользователей с высоким уровнем эмпатии и такта.

❤️ Ведение деловой переписки с партнерами

Сервис & коммуникация:

❤️ Создание “вау-сервиса”: уважение, забота, персональный подход.

❤️ Работа с негативом, умение превращать недовольного пользователя в лояльного.

❤️ Подготовка понятных ответов, инструкций, мини-гайдов.

Обратная связь и улучшение продукта:

❤️ Сбор обратной связи, выявление повторяющихся проблем, формулировка инсайтов.

❤️ Передача фидбэка в продуктовую команду (по формату: проблема → частота → глубина → предложение решения).

❤️ Участие в улучшении базы знаний, FAQ, сценариев ответов и процессов поддержки.

Процессы и качество:

❤️ Ведение тикетов, соблюдение SLA и стандартов качества ответа.

❤️ Ведение отчётности: количество обращений, причины, динамика, решения.

❤️ Контроль репутации бренда в отзывах и соцсетях (совместно с маркетингом).

Что мы ожидаем от кандидата

✅ Опыт работы в поддержке пользователей, клиентском сервисе или клиентском успехе от 1 года.

🧠 Развитый эмоциональный интеллект: умение слышать, понимать, сочувствовать.

💬 Отличные навыки деловой переписки и грамотная письменная речь.

🔥 Инициативность: не только отвечать — но предлагать улучшения.

📊 Умение структурировать информацию, формулировать проблему и её причину.

🎧 Терпение, стрессоустойчивость и культура общения “в любой ситуации спокойно”.

📍 Желание расти в сторону Lead Support / Customer Success.

Будет плюсом

❤️ Опыт поддержки в мобильных приложениях, B2C-продуктах, стартапах.

❤️ Грамотный казахский язык.

❤️ Навыки написания FAQ, статей помощи или скриптов поддержки.

❤️ Опыт работы с CRM.

Мы предлагаем:

❤️ Влияние на развитие продукта через голос пользователя.

❤️ Возможность выстроить службу поддержки с нуля до стандарта “love-brand”.

❤️ Команду с высокой планкой сервиса, качеством и уважением к людям.

❤️ Профессиональный рост: есть трек развития в Senior → Lead → Head of Support / Customer Success.

❤️ Достойную компенсацию и бонусы за качество сервиса и показатели NPS. (ее пока нет, но планируем внедрять)