Менеджер по управлению удовлетворенностью и качеством клиентского сервиса
Менеджер по управлению удовлетворенностью и качеством клиентского сервиса
Ростов-на-Дону, Театральный проспект, 60
Описание вакансии
Что нужно делать:
Посмотреть контакты работодателя
- Контролировать показатели удовлетворенности и качества обслуживания в розничной сети и дистанционном сервисе.
- Осуществлять выборочный контроль обращений, жалоб, претензий путем видеомониторинга/прослушки звонков.
- Проводить анализ чатов и отчетности по качественным показателям сети, эскалационных заявок для фокусного контроля качества.
- Анализировать и систематизировать результаты всех проведенных проверок.
- Разбирать причины неудовлетворительных оценок опроса NPS (индекс потребительской лояльности) по различным направлениям (розничная сеть, контактный центр, техническая дирекция).
- Разрабатывать мероприятия и инструменты по улучшению клиентского опыта в сервисных точках контакта, прогнозировать и оценивать их эффективность.
- Готовить аналитические материалы для руководства и проводить встречи с презентацией статуса по KPI качества.
- Участвовать в кросс-функциональных проектах, направленных на улучшение сервиса и клиентского пути.
- Опыт работы в клиентском сервисе.
- Опыт работы с CRM-системами.
- Умение анализировать большие объемы информации, сравнивать данные и строить на них свои решения.
- Умение применять математические и логические функции Excel, строить сводные таблицы.
- Умение создавать красивые и логичные презентации в PowerPoint.
- Стремление учиться и разбираться в сложных неоднозначных кейсах.
- Грамотная устная и письменная коммуникация.
- Оформление по ТК РФ.
- Расширенный ДМС, страхование от несчастных случаев и страхование жизни сразу после трудоустройства.
- Корпоративная мобильная связь.
- Возможность получить помощь опытных психологов, финансистов и юристов по важным жизненным вопросам.
- Материальная помощь при рождении ребенка, вступлении в брак и т. п.
- Возможность выбирать льготы, которые действительно нужны: уровень ДМС, компенсация занятий спортом, массаж, чекап здоровья, изучение иностранных языков и многое другое после трёх месяцев работы.
- Широкие возможности для обучения, в том числе возможность изучить новые навыки и технологии вместе с лучшими провайдерами профессионального образования.