Бизнес Аналитик

Бизнес-аналитик Департамента Контакт-центра (КЦ)

Hamkorbank, Андижан / Ташкент
Full-time • Hybrid

О роли

Мы развиваем крупнейший в регионе контакт-центр Hamkorbank, переходящий на омниканальную платформу, AI-сервисы и единые клиентские процессы.
Бизнес-аналитик КЦ — ключевой специалист, который связывает операционную деятельность, технологии и улучшения процессов, обеспечивая эффективность, качество и снижение операционных рисков.

⸻

Обязанности

1. Управление и поддержка бизнес-процессов
• Собирать, систематизировать и поддерживать в актуальном состоянии информацию о бизнес-процессах Департамента КЦ (входящая линия, ТLM, чат-линия).
• Описывать процессы «AS-IS» и проектировать «TO-BE» для повышения эффективности.

2. Оптимизация процессов (LEAN)
• Анализировать текущие процессы, выявлять узкие места, потери времени и дублирование функций.
• Оптимизировать процессы КЦ с использованием LEAN-подходов и best practices банковского КЦ.

3. Формирование требований для IT-систем
• Формировать бизнес-требования (BR/BRD) на доработку IT-систем: Genesys, Creatio CRM, RS/OBS, чат-платформы, боты, аудио мониторинг.
• Описывать бизнес-логики, кейсы, правила маршрутизации, интеграции, SLA.
• Сопровождать реализацию: от согласования требований до тестирования и запуска.

4. Участие в проектах Банка
• Участвовать в проектных группах по автоматизации процессов КЦ, внедрению новых каналов коммуникации, AI-ассистентов, WFM-решений.
• Представлять интересы Департамента КЦ на кросс-функциональных встречах.

5. Контроль сроков и качества
• Выполнять задачи в согласованные сроки, обеспечивать требуемое качество подготовленных материалов, презентаций, BR, схем процессов.
• Готовить регулярную аналитику по проектам и инициативам.

7. Формализация изменений
• Описывать и согласовывать процессы после запуска изменений.
• Обновлять регламенты, инструкции, схемы, диаграммы.

⸻

Требования

Профессиональные навыки
• Опыт подготовки отчетов по проектам, процессам, инициативам (Excel, PPT, диаграммы, KPI).
• Навыки подготовки и проведения деловых встреч и презентаций.
• Умение структурировать информацию, проводить интервью с заказчиками, работать с несколькими стейкхолдерами.
• Опыт анализа данных и бизнес-процессов с целью оптимизации.
• Понимание логики работы контакт-центра: очереди, маршрутизация, SL/ASA, скрипты, WFM, KPI.
• Желателен опыт работы с CRM/Contact Center системами (Genesys, Creatio) или участия в IT-проектах.

Личные качества
• Аналитическое мышление, внимание к деталям, системный подход.
• Умение аргументировать решения и работать в условиях изменения требований.
• Самостоятельность, ответственность за сроки и качество.