Инженер 2-й линии технической поддержки No-code решений

Всем привет!

Мы — часть группы «Газпромбанка» и аккредитованная IT-компания, создающая российскую no-code платформу Knowledge Space (KS). KS — одна из ведущих no-code систем в России, вошедшая в топ-10 BPM-систем и занявшая 8 место по версии отраслевых рейтингов.

Подробнее о нас: im.systems

Мы растем и в связи с новыми проектами усиляем команду. Присоединяйся!

Задачи:

• Обрабатывать обращения от внутренних и внешних клиентов по 4 направлениям: запрос, вопрос, инцидент, доработка
• Взаимодействовать с пользователями для сбора, уточнения данных, консультаций по вопросам моделирования, работе с платформой
• Создавать учетные записи пользователей в системе, настраивать необходимые роли и политики
• Выявлять причины возникновения инцидентов у пользователей и разрабатывать рекомендации по решению проблем, обходных путей реализации функционала на время фиксации ошибок платформы
• Воспроизводить ошибки на тестовых контурах и подтверждать их актуальность
• Оформлять задачи QA-инженерам для последующего анализа и оформления дефектов
• Оформлять запросы на доработку бизнес-аналитикам для оценки и внедрения необходимых изменений, мониторинг и приемка новых функций платформы в части поддерживаемых бизнес-приложений
• Оформлять запросы на обслуживание для DevOps-инженеров, первичная консультация по вопросам разворачивания и обновления платформы, мониторинга сервисов
• Обеспечивать своевременное и качественное решение и передачу проблем в соответствии с установленными стандартами, приоритетами и уровнем сервисного обслуживания клиента (SLA)
• Изучать и хорошо ориентироваться в существующей технической и пользовательской документации
• Создавать запросы на дополнение/изменение документации при выявлении неточностей
• Дополнять базу знаний технической поддержки (FAQ)

Требования:

• Опыт работы в технической поддержке, сервис-деске или смежных IT-направлениях от 1 года, как преимущество
• Опыт моделирования бизнес-приложений в no/low-code системах
• Базовые знания IT-инфраструктуры, клиент–серверных систем, веб-приложений, работы с БД
• Опыт взаимодействия с пользователями, сбора и уточнения требований, анализа причин возникновения инцидентов
• Навыки воспроизведения ошибок и описания шагов для QA / разработчиков
• Понимание жизненного цикла инцидентов и дефектов, принципов SLA и приоритезации обращений
• Навыки работы с системами регистрации обращений (Яндекс Трекер, Jira Service Desk, OTRS, ServiceNow, Redmine и др.)
• Опыт создания и актуализации пользовательской и технической документации (инструкции, FAQ, базы знаний, процесс и скриптов работы с инцидентами)
• Базовые представления об управлении доступами, ролях и политиках безопасности

Навыки и качества:

• Аналитический склад ума, внимательность к деталям, системность.
• Грамотная письменная и устная речь, умение четко формулировать описание проблемы.
• Клиентоориентированность и умение выстраивать конструктивное общение с пользователями.
• Умение работать в команде с QA, бизнес-аналитиками, DevOps и разработчиками.
• Самостоятельность в изучении новой информации, способность быстро разбираться в логике работы системы.
• Ответственность за сроки и качество решения обращений.
• Готовность к оперативной коммуникации: отвечать на обращения и запросы коллег в рамках SLA

Будет плюсом:

• Опыт работы с Jira / Confluence / GitLab и их аналогами
• Базовые знания SQL или понимание структуры данных как преимущество
• Опыт тестирования пользовательских сценариев или работы с тестовыми контурами
• Понимание ITIL-подхода и работы в рамках сервисных процессов
  
  Мы предлагаем:
• Мы - аккредитованная IT-компания, все преимущества которой распространяются на наших сотрудников в полном объеме
• Конкурентный уровень заработной платы
• Полностью удаленный формат работы из любой локации (но работаем по московскому времени)
• Всё по ТК РФ
• 3 дополнительных оплачиваемых выходных в год
• Заботимся о тебе: ДМС после испытательного срока, включая стоматологию и психологическую помощь
• Веселимся вместе: корпоративные мероприятия и тимбилдинги (оффлайн и онлайн)