Руководитель Call Centre

Разрабатывайте, внедряйте и постоянно совершенствуйте стандартные
операционные процедуры (СОП) для всех видов деятельности колл-
центра.
• Разработайте четкие рабочие процессы, сценарии и протоколы
обработки звонков для запросов на поступление, поддержки студентов
и административного общения.
• Обеспечьте эффективное взаимодействие между колл-центром,
приемной комиссией, регистратурой, финансовым отделом и отделом
маркетинга.
• Управляйте повседневной деятельностью, включая составление
графиков работы персонала, отслеживание эффективности и контроль
качества.
• Ведите точные и своевременные журналы вызовов, отчеты и аналитику
данных для поддержки принятия решений и оценки эффективности.

• Контролировать входящую и исходящую коммуникацию, связанную с:
o Вопросы по приему и зачислению;
o Текущая поддержка студентов (учебный график, платежи,
вопросы регистратора);
o Маркетинговые кампании, взаимодействие с клиентами и
квалификация лидов;
o Звонки-напоминания, опросы удовлетворенности и проверка
данных.
• Внедрить клиентоориентированный подход, обеспечивающий
отзывчивость, вежливость и профессионализм при каждом
взаимодействии.
• Регулярно пересматривайте и совершенствуйте сценарии
коммуникации, чтобы отражать институциональные обновления и
ключевые сообщения.

Набирать, обучать и контролировать команду операторов колл-центра ,
обеспечивая профессиональный рост и стабильное качество
обслуживания.
• Проводите регулярные командные брифинги, обзоры
производительности и коучинговые сессии.
• Создайте культуру ответственности, сотрудничества и постоянного
совершенствования.

Контролировать программное обеспечение колл-центра, интеграцию
CRM (AMOCRM) и системы отчетности для обеспечения точного
управления данными.
• Отслеживайте и анализируйте показатели эффективности, такие как
объем звонков, время ответа, скорость решения проблем и уровень
удовлетворенности.
• Рекомендовать и внедрять технологические усовершенствования для
повышения эффективности и принятия решений на основе данных.