Руководитель отдела подключения и сервиса корпоративных клиентов

Обеспечение бесперебойного и качественного процесса подключения новых корпоративных клиентов.

Повышение уровня удовлетворенности и лояльности действующих корпоративных клиентов.

Оптимизация операционных процессов отдела для снижения издержек и увеличения скорости оказания услуг.

Обеспечение контроля за выполнением SLA (Service Level Agreement) и KPI отдела.

Организация и контроль end-to-end процесса подключения клиентов: от заявки до «первого бита».

Планирование и распределение задач между сотрудниками отдела.

Контроль сроков выполнения заявок на подключение и заявок на сервисное обслуживание.

Разработка, внедрение и постоянное улучшение регламентов, инструкций и стандартов работы отдела.

Координация взаимодействия со смежными департаментами: продажами, строительным отделом, отделом сетевой инфраструктуры, юристами, бухгалтерией.

Организация регулярной отчетности по выполнению SLA

Разработка и мониторинг KPI для сотрудников и отдела в целом (например: время подключения, количество повторных обращений, соблюдение SLA, NPS)

Подготовка регулярной аналитической отчетности для руководства по всем направлениям работы отдела.

Проведение планерок, совещаний и оценка работы сотрудников

Подбор, onboarding и обучение новых сотрудников.

Составление планов развития и проведения обучения для текущих сотрудников.

Формирование позитивной и продуктивной атмосферы в коллективе

Участие в планировании операционного бюджета отдела.

Контроль за расходованием ресурсов (материалы, оборудование для клиентов, трудозатраты).

Высшее образование (техническое / телекоммуникации).

Опыт работы в сфере телекоммуникаций или IT не менее 3-5 лет.

Опыт управления командой от 2 лет.

Опыт работы с корпоративными клиентами, понимание их специфики и потребностей.

Знание процессов проектирования, построения и обслуживания сетей связи (Ethernet, VPN, MPLS, SD-WAN и т.д.).

Глубокое понимание технологий и услуг доступа в Интернет, передачи данных, телефонии, ЦОД.

Знание основ проектной документации (ПД) и сметного дела.

Понимание технических аспектов: сетевое оборудование (Cisco, Juniper, MikroTik и др.), медиаконвертеры, оптические технологии (PON, xWDM).

Опыт работы с CRM-системами, системами биллинга и тикетинга (Jira, OTRS и аналоги).

Умение анализировать данные, строить отчеты и презентации (Excel, PowerPoint, Google Аналитика, BI-системы).

Знание основ договорной работы и SLA.

Лидерство и управление командой: способность мотивировать, развивать и обучать сотрудников.

Системное и аналитическое мышление: умение видеть процесс в целом, находить «узкие места» и предлагать решения.

Клиентоориентированность: нацеленность на результат и качество сервиса для клиента.

Эффективная коммуникация: умение ясно доносить информацию, вести переговоры, решать эскалации.

Стрессоустойчивость и многозадачность: способность работать в условиях высоких нагрузок и сжатых сроков.

Про активность и инициативность: постоянный поиск путей для улучшения работы отдела.