Заместитель операционного директора (контактный центр)

Описание вакансии

О нас

Мы — динамично развивающийся аутсорсинговый контактный центр. Среди наших постоянных Заказчиков известные федеральные компании.
Сейчас мы находимся в поиске сильного лидера и стратега, который усилит нашу команду и поможет вывести операционную эффективность на новый уровень.

Чем предстоит заниматься?

Ваша основная цель — обеспечение безупречного сервиса для наших клиентов, соблюдение стандартов качества и выполнение договорных обязательств через управление командой руководителей и менеджеров проектов и отладку бизнес-процессов.

Ваши ключевые задачи:

Операционное управление: Полный контроль и координация операционной деятельности всех проектов.
Развитие команды: Прямое руководство, наставничество и мотивация команды руководителей проектов.
Планирование и исполнение: Строгий контроль за соблюдением показателей, сроков и планов по каждому проекту.
Ресурсное обеспечение: Формирование планов подбора и обучения персонала, в тесной связке с HR и отделом обучения.
Работа с клиентами: Вы представитель КЦ для заказчиков: ведение переговоров, решение операционных вопросов, развитие партнерских отношений и отстаивание интересов компании.
Оптимизация процессов: Выявление "узких мест", инициация и внедрение улучшений в регламенты, политики и стандарты работы.
Финансовый контроль: Участие в формировании и контроле бюджета проектов, сверка ФОТ, управление операционными расходами.
Аналитика и отчетность: Подготовка регулярных отчетов по операционным и финансовым показателям для руководства и заказчиков, анализ данных для принятия управленческих решений.

Кого мы ищем?

Мы считаем, что идеальный кандидат — это сильный операционщик-прагматик, который воспринимает вверенные проекты как собственный бизнес: вы следите за бюджетами, выстраиваете долгосрочные отношения с клиентами и горите желанием делать процессы лучше.

Опыт работы на руководящих позициях в операционном управлении колл-центром обязателен! (Руководитель КЦ, Зам.руководителя КЦ, Руководитель проектов и тд)
Свободное владение ключевыми метриками колл-центра: Service Level, AHT, NPS/CSAT, Occupancy и др.
Понимание основ бюджетирования и опыт контроля ФОТ/операционных расходов.
Опыт описания, оптимизации и внедрения бизнес-процессов.
Продвинутые навыки ведения переговоров и работы с возражениями.
Свободное владение необходимым ПО: CRM, WFM-системы (ASAP, IEX и т.д.), BI-инструменты.
Уверенный пользователь Excel/Google Таблицы (формулы, сводные таблицы). Умение работать с ИИ-инструментами будет весомым преимуществом.
Лидерство: Способность вести за собой команду руководителей, быть для них наставником.
Системное мышление: Умение видеть картину в целом, прогнозировать риски и выстраивать стратегию.
Проактивность: Вы не ждете проблем, вы находите возможности для улучшений.
Высокая ответственность и надежность: На вас можно положиться в вопросах соблюдения сроков и обязательств.
Дипломатичность и стрессоустойчивость: Умение эффективно взаимодействовать с разными аудиториями и работать в условиях высокого давления.
Аналитический склад ума: Привычка принимать решения, основанные на данных и фактах.
Высшее образование (приветствуется Менеджмент, Экономика, Финансы и т.д.).
Дополнительное образование в области управления проектами (PMI, PRINCE2) или операционного менеджмента будет преимуществом.