Специалист технической поддержки

• Приём и обработка обращений. Ответы на запросы пользователей по различным каналам (телефон, чат, электронная почта).
• Диагностика и решение проблем. Выявление причин сбоев и ошибок в работе с ПП, предоставление пошаговых инструкций.
• Эскалация инцидентов. Передача сложных или нерешаемых проблем на более высокие уровни поддержки или разработчикам.
• Ведение документации. Заполнение базы знаний, создание инструкций, ведение отчётности.
• Участие в тестировании. Мониторинг обращений и тестирование новых функций после обновлений.

• Опыт и образование.
  • Часто требуется среднее профессиональное или высшее образование в области информационных технологий или смежных областях.
  • Опыт работы в техподдержке или клиентском сервисе (от 1 года и более) является большим преимуществом.
• Знание операционных систем и офиса. Знания и опыт работы с Windows, MS Office .
• Навыки работы с сетями. Понимание принципов работы сетей, знание TCP/IP..
• Знание программного обеспечения.
  • Уверенное владение офисными программами (MS Office).
  • Знание и опыт работы с системами учёта заявок (тикетов), такими как Jira, Service Desk, Zendesk.
• Системы мониторинга и логирования. Опыт работы с инструментами мониторинга (Zabbix, Grafana) и системами логирования (ELK, Graylog).
• Понимание API. Знание принципов работы API (REST, JSON) может быть необходимым для некоторых позиций.

Коммуникативные и личные качества

• Грамотная речь. Способность ясно и понятно излагать свои мысли как письменно, так и устно.
• Клиентоориентированность. Умение слушать, понимать потребности пользователя и находить оптимальные решения.
• Стрессоустойчивость. Способность сохранять спокойствие в конфликтных или напряжённых ситуациях.
• Умение решать проблемы. Логическое мышление, способность анализировать ситуацию и находить корень проблемы.
• Обучаемость. Быстрое освоение новых технологий и программных продуктов.
• Внимательность к деталям. Аккуратность и точность в выполнении задач и документировании.