Lead Customer Support

Привет! Мы — Aya Games, продуктовая компания, создающая мобильную RPG с открытым миром и социальными механиками.
Наш проект — это живой цифровой город, где игроки могут строить карьеру, приобретать имущество, взаимодействовать с другими участниками, зарабатывать, а также выбирать свой путь — от служителя закона до члена уличной банды.
Мы ищем Lead Customer Support.

Чем предстоит заниматься:

• Развитие и оптимизация процессов в команде поддержки;
• Управление распределением задач и приоритизацией инцидентов;
• Построение эффективного взаимодействия с продуктовой и технической командами;
• Контроль за эскалациями и качеством решений проблем;
• Аналитическая работа с обращениями и метриками (объём, типы, динамика);
• Выявление аномалий и проблемных зон в пользовательском опыте;
• Проведение аудиторных исследований состояния продукта на основе данных поддержки.

Что нам важно:

• Опыт управления командой поддержки или процессов Customer Support;
• Понимание принципов построения взаимодействия между поддержкой и продуктом;
• Опыт работы с инцидентами, приоритизацией задач и SLA;
• Аналитический склад ума и умение работать с данными;
• Отличное владение письменным английским;

Будет плюсом:

• Опыт развития селф-сервис решений (FAQ, базы знаний, автоматизация ответов);
• Опыт работы в геймдеве или с игровыми сообществами;
• Понимание пользовательского поведения в онлайн-проектах;
• Знание португальского бразильского или испанского языков.

Что мы предлагаем:

• Полностью удаленный формат работы;

• Гибкий график;

• Работа в молодой команде над растущим проектом, быстрые итерации;

• Частичная компенсация затрат на медицину и профильное обучение;

• 2 дополнительных оплачиваемых day-off в год.