Менеджер по удержанию и удовлетворённости клиентов (Customer Success Manager)

Основные обязанности:

Операционное управление:

• Организация и контроль ежедневной работы отдела по удержанию клиентов;

• Постановка целей и KPI для команды, мониторинг показателей эффективности;

• Участие в подборе, адаптации и обучении новых сотрудников.

Работа с клиентским опытом:

• Анализ обратной связи от клиентов, выявление проблем и инициирование улучшений;

• Системная обработка обращений и жалоб для повышения удовлетворённости клиентов;

• Разработка и реализация стратегий по увеличению Retention и снижению Churn Rate.

Отчётность и аналитика:

• Подготовка еженедельных и ежемесячных отчетов по работе отдела;

• Мониторинг ключевых метрик: CSAT, NPS, Retention Rate, Churn Rate;

• Внедрение инструментов автоматизации для отслеживания показателей.

Требования:

• От 2 лет опыта в customer service, retention или операционном управлении;

• Сильные лидерские качества и опыт управления командой;

• Аналитический склад ума, уверенное владение Excel/Google Sheets и CRM-системами;

• Опыт разработки и внедрения внутренних процессов / SOPs будет плюсом;

• Английский язык — Upper-Intermediate и выше (обязательное требование);

• Русский язык — свободное владение (обязательное требование для внутренней коммуникации и управления командой);

• Высшее образование;

• Знание принципов клиентского сервиса США — большое преимущество.

Мы предлагаем:

• Работа в офисе в Ташкенте;

• Официальное трудоустройство;

• График по часовому поясу EST: 19:00–03:00 (понедельник–пятница);

• Карьерный рост и профессиональное развитие;

• Команда, которая ценит инициативность и креативность;

• Возможность повлиять на ключевые процессы в важной и растущей индустрии.