Руководитель службы поддержки (Head of Customer Support)
Руководитель службы поддержки (Head of Customer Support)
Описание вакансии
Для travel-tech платформы по дистрибуции аэропортовых сервисов требуется Руководитель службы поддержки (Head of Customer Support)
Обязанности:
Посмотреть контакты работодателя
Обязанности:
- Построение и развитие процессов службы поддержки (B2B и B2C клиенты)
- Организация работы команды поддержки: распределение задач, контроль SLA, повышение качества обслуживания
- Управление тикет-системой Zammad: настройка, оптимизация, внедрение новых процессов
- Оптимизация системы отчетности: статистика по инцидентам, анализ причин, контроль выполнения
- Взаимодействие с технической и продуктовой командами для эскалации и решения сложных кейсов
- Создание базы знаний, обучение сотрудников, внедрение best practices
- Работа с показателями: NPS, CSAT, скорость реакции, время решения
- Подготовка регулярной отчетности для менеджмента
- Опыт работы руководителем или старшим специалистом в службе поддержки от 2 лет
- Практический опыт организации процессов поддержки (желательно в IT/Travel/e-commerce)
- Отличное владение Excel / Google Sheets (сводные таблицы, отчётность, формулы)
- Опыт работы с тикет-системами (Zammad будет преимуществом)
- Навыки постановки KPI, SLA и контроля их выполнения
- Системное мышление, умение документировать процессы
- Английский язык — не ниже Upper-Intermediate (работа с международными партнёрами)
- Участие в развитии международного travel-tech продукта
- Возможность самостоятельно выстроить работу поддержки
- Дружную команду и прямое взаимодействие с топ-менеджментом
- Конкурентную компенсацию (по итогам собеседования)
- Гибкий формат работы