Заместитель руководителя контакт-центра

Обязанности: Обеспечение эффективной и бесперебойной работы контакт-центра, оперативное решение вопросов населения, касающихся сфер ЖКХ, медицины, социальной сферы и других, а также поддержка руководителя в управлении командой операторов.

1. Оперативное управление и контроль:

• Разработка и внедрение мер по повышению эффективности работы контакт-центра и улучшению качества обслуживания.
• Оперативное решение сложных и конфликтных ситуаций, возникающих в процессе обработки обращений.
• Контроль соблюдения стандартов обслуживания, регламентов, скриптов.

2. Анализ и отчетность:

• Сбор и анализ данных о работе контакт-центра (мониторинг показателей уровня сервиса).
• Подготовка регулярных отчетов для руководителя о работе контакт-центра, выявление проблемных зон и внесение предложений по их устранению.
• Анализ обратной связи от населения, выявление тенденций и потребностей.

3. Взаимодействие с другими подразделениями:

• Разработка и согласование регламентов взаимодействия с поставщиками услуг (владельцами данных) по основным направлениям работы контакт-центра.
• Выстраивание эффективного взаимодействия, решение оперативных вопросов с поставщиками услуг (владельцами данных), контролирующими органами по основным направлениям работы контакт-центра.

4. Управление персоналом:

• Участие в обучении и развитии операторов контакт-центра (в том числе, по новым направлениям и изменениям в законодательстве).
• Оценка эффективности работы операторов, группы контроля, проведение аттестаций, предоставление обратной связи.
• Мотивация сотрудников, создание позитивной рабочей атмосферы, разрешение конфликтных ситуаций внутри команды.
• Участие в подборе новых сотрудников, проведении собеседований.
• Разработка и контроль соблюдения графиков работы операторов.

5. Техническое обеспечение и автоматизация:

• Анализ возможностей использования голосовых помощников для автоматизации типовых задач и повышения эффективности работы контакт-центра, оптимизация использования (выбор решений, настройка сценариев), оценка результатов внедрения.
• Контроль за исправностью оборудования и программного обеспечения, используемого в работе контакт-центра.
• Внесение предложений по улучшению технического оснащения контакт-центра, внедрение новых технологий и решений.

6. Замещение руководителя (в случае необходимости).

Требования к кандидату:
Образование: Высшее (желательно в сфере управления, информационных технологий, ЖКХ или смежных областях).
Опыт работы:

• Опыт работы на руководящей должности в контакт-центре (не менее 2 лет).
• Опыт управления командой операторов (от 30 человек).
• Опыт работы с обращениями граждан в сфере ЖКХ, медицины, социальной сферы (желателен).

Знания и навыки:

• Знание принципов работы контакт-центра, систем обслуживания клиентов.
• Умение анализировать данные, выявлять проблемы и разрабатывать решения.
• Умение работать с большим объемом информации, оперативно принимать решения.
• Отличные коммуникативные навыки, умение вести переговоры, разрешать конфликты.
• Знание основ законодательства РФ в сфере ЖКХ, медицины, социальной защиты населения (желательно).
• Уверенный пользователь ПК, знание основных программ (текстовые, табличные редакторы, CRM-системы).
• Грамотная устная и письменная речь.

Личные качества:
• Ответственность.
• Инициативность.
• Организованность.
• Умение работать в команде.
• Клиентоориентированность.
• Тактичность, вежливость.

Условия:

• Официальное трудоустройство по ТК РФ

• Полная занятость с графиком 5/2 (с 8-30 до 17-30, пт до 16-30).
• Возможности для профессионального роста и развития.
• Работа в стабильной и развивающейся компании.