Менеджер проектов контакт-центра

КОНСЬЕРЖ-СЕРВИС

О нас:

Мы — онлайн-консьерж-сервис, который помогает премиум клиентам решать любые задачи, которые они не хотят или не могут сделать сами. Наша работа строится на доверии, скорости реакции и индивидуальном подходе. Услуги оказываем в чате.

Нам важно, чтобы каждый клиент получал качественный сервис, а команда сотрудников — развивалась, обучалась и работала с желанием помогать и пониманием стандартов.

Задачи

По обучению:

• Разработка и внедрение системы адаптации и обучения новых сотрудников.

• Проведение регулярных тренингов и воркшопов.

• Создание и поддержание библиотеки обучающих материалов (чек-листы, скрипты, кейсы).

• Актуализация знаний команды при изменении продуктов, процессов, правил взаимодействия.

По качеству:

• Настройка и развитие системы контроля качества (QA).

• Регулярный аудит переписок сотрудников.

• Формирование метрик и KPI по качеству.

• Анализ ошибок и слабых зон, рекомендации по улучшению.

• Обратная связь для сотрудников с примерами успешных/неуспешных кейсов.

По развитию:

• Выявление лидеров, потенциальных тренеров и наставников в команде.

• Участие в разработке программ развития сотрудников.

• Взаимодействие с HR и отделом операций для повышения вовлечённости и снижения текучки.

Требования к кандидату:

Необходимое:

• Понимание специфики работы с клиентами в текстовом формате (чат, переписка).

• Умение писать чёткие, структурированные материалы и давать конкретную обратную связь.

• Личные качества: ответственность, внимательность к деталям, эмпатия, организованность.

Приветствуется:

• Опыт создания обучающих курсов с нуля.

• Понимание принципов CSAT, SLA и других метрик удовлетворённости клиентов.

Приветствуется:

• Опыт работы в сфере обучения и QA от 2 лет (в B2C, колл-центрах, онлайн-сервисах приветствуется).

Что мы предлагаем:

• Возможность влиять на культуру сервиса и качество взаимодействия с клиентами.

• Работу в быстрорастущем проекте с реальным масштабом.

• Удаленный формат работы.

• Открытую коммуникацию и поддержку со стороны команды.

• Возможность создать систему обучения с нуля и оставить свой след в продукте.