Заместитель начальника отдела телефонного информирования

Цель должности: Обеспечение эффективной работы отдела телефонного информирования, повышение качества обслуживания граждан и организаций, контроль за соблюдением стандартов обслуживания, решение сложных/претензионных ситуаций.

Обязанности:

• Организация и контроль работы операторов отдела телефонного информирования.

• Обучение и адаптация новых сотрудников.

• Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов по телефону.

• Анализ обращений граждан и выявление проблемных зон.

• Разработка предложений по улучшению качества обслуживания.

• Решение сложных и конфликтных ситуаций.

• Подготовка отчетов о работе отдела (табель, график, отчеты по KPI)

• Взаимодействие с другими отделами МФЦ, организациями, ведомствами.

• Замещение начальника отдела в его отсутствие.

• Контроль за соблюдением трудовой дисциплины сотрудниками отдела.

Особые требования:

• Готовность к работе в условиях многозадачности.

• Умение работать с большим объемом информации.

1. Образование и опыт работы:

• Образование: Высшее (предпочтительно в сфере управления, юриспруденции, информационных технологий или близкой к ним).

• Опыт работы в сфере клиентского обслуживания (Call-центр, МФЦ, государственные и муниципальные учреждения, телекоммуникационные кампании и т.п.) не менее 1 года.

• Опыт работы на руководящей должности (ведущий специалист, руководитель группы, супервизор) не менее 1 года.

• Опыт работы в государственных (муниципальных) учреждениях приветствуется.

2. Знания и навыки:

• Знания:

• Стандарты обслуживания клиентов.

• Принципы работы Call-центров приветствуется.

• Основы делопроизводства.

• Правила деловой этики и ведения телефонных переговоров.

• Знание основ информационных технологий (работа с базами данных, CRM-системы, офисные программы) приветствуется.

• Навыки:

• Организация работы отдела (планирование, координация, контроль).

• Управление персоналом (мотивация, обучение, оценка).

• Ведение телефонных переговоров (грамотная речь, умение убеждать, разрешение конфликтных ситуаций).

• Работа с большими объемами информации.

• Анализ данных и составление отчетов.

• Оперативное принятие решений в сложных ситуациях.

• Работа в команде.

• Пользователь ПК (уверенный пользователь MS Office, знание специализированных программ приветствуется).

3. Личностные качества:

• Коммуникабельность: Умение находить общий язык с людьми, грамотная устная и письменная речь.

• Ответственность: Готовность брать на себя ответственность за результаты работы отдела.

• Стрессоустойчивость: Способность сохранять спокойствие и работоспособность в сложных ситуациях.

• Организованность: Умение планировать свою работу и работу подчиненных.

• Внимательность к деталям: Аккуратность и точность при работе с информацией.

• Ориентация на результат: Стремление к достижению поставленных целей.

• Клиентоориентированность: Желание помочь клиентам и предоставить качественный сервис.

• Лидерские качества: Способность мотивировать и вести за собой команду.

• Официальное трудоустройство в соответствии с ТК РФ.

• Полный социальный пакет. ЗП на руки от 54 000.

• Возможности для профессионального роста и развития.