Customer Journey Expert (Программа лояльности)

Национальный банк Узбекистана (НБУ) — ведущий финансовый институт страны, активно развивающий цифровые продукты и инновационные сервисы. В рамках Центра трансформации Agile мы ищем Эксперта клиентского пути (CJE) для ключевого направления ежедневного банкинга — Программа лояльности, который будет работать над анализом и улучшением пользовательского опыта, выявлять проблемные точки и обеспечивать бесшовное взаимодействие клиентов с банковскими продуктами.

Если у вас есть глубокая экспертиза в банковских продуктах, вы понимаете процессы их разработки, обслуживания и клиентского взаимодействия, умеете анализировать пользовательские сценарии и предлагать улучшения на основе данных, эта вакансия для вас!

Обязанности:

1. Картографирование (CJM)

• Создание и постоянное обновление карт клиентского пути — от первого знакомства с программой лояльности до достижения статуса «адвоката бренда».
• Проектирование точек касания (Touchpoints): Разработка и внедрение новых механик и каналов взаимодействия (email, push-уведомления, смс, личный кабинет, мобильное приложение, чат-боты, колл-центр).
• Развитие программы: Участие в разработке и запуске новых бенефитов, уровней программы, партнерских акций и специальных предложений.

2. Аналитика и данные (Analytics & Data)

• Мониторинг метрик: Постоянный контроль ключевых показателей эффективности (KPI) программы лояльности:
  • LTV (Lifetime Value): общая ценность клиента.
  • Churn Rate (отток): процент клиентов, которые перестали быть активными.
  • Active Members: количество активных участников программы.
  • Redemption Rate: процент отоваренных (потраченных) бонусов.
  • Engagement Rate: вовлеченность (открытие писем, клики, активность в приложении).

• Сегментация: Анализ поведения разных групп клиентов (сегментов) для персонализации коммуникаций и предложений.
• Выявление проблем: Поиск «узких мест» и точек разочарования (pain points) в пути клиента с помощью данных (например, где клиенты чаще всего бросают процесс или перестают быть активными).

3. Внедрение и оптимизация (Implementation & Optimization)

• A/B тестирование: Организация и проведение тестов (например, разных вариантов приветственных писем, условий получения бонусов, механик акций) для поиска наиболее эффективных решений.
• Работа с IT и продуктом: Тесное взаимодействие с разработчиками, менеджерами продуктов и дата-аналитиками для реализации новых функций и исправления ошибок. Формулировка технических заданий (ТЗ).
• Автоматизация: Настройка автоматических сценариев (триггерных рассылок), например, приветственная серия писем, напоминание о неиспользованных бонусах, поздравление с днем рождения.

4. Кросс-функциональное взаимодействие (Cross-functional Collaboration)

• Маркетинг: Координация действий с маркетинговой командой для интеграции программы лояльности в общие кампании.
• CRM: Совместная работа над стратегией коммуникации с клиентами.
• Колл-центр / CX: Обучение операторов работе с программой лояльности, получение обратной связи от клиентов.
• Бренд-менеджмент: Согласование всех коммуникаций с ценностями бренда.

5. Исследования и обратная связь (Research & Feedback)

• Проведение опросов: Организация NPS-опросов, исследований удовлетворенности (CSAT) specifically по программе лояльности.
• Анализ обратной связи: Изучение отзывов клиентов из разных каналов (соцсети, отзовики, обращения в поддержку) для улучшения программы.
• Бенчмаркинг: Анализ программ лояльности у конкурентов и лучших практик на рынке.

Опыт и профессиональные навыки:

• Высшее финансовое, экономическое, или ИТ образование.
• Опыт работы в управлении продуктами, проектами или портфелем продуктов — от 1 до 3 лет.
• Опыт в создании/участии в создании программ лояльности.
• Опыт в проведении маркетинговых кампаний на карточный портфель с подведением итогов.
• Моделирование механик и ключевых метрик и эффектов по программе лояльности.
• Уверенное знание Miro и аналогов и SQL.
• Хорошее знание основ построения BI (измерения, показатели).
• Понимание специфики банковской деятельности, разработка/поддержка банковской отчетности.
• Коммуникативные навыки (устные и письменные) для общения с заинтересованными сторонами и клиентами.
• Способность вдохновлять и мотивировать команду без формального авторитета.
• Умение быстро адаптироваться к изменениям, сохраняя при этом фокус на целях продукта.

Мы предлагаем:

✅ Официальное трудоустройство согласно законодательству Республики Узбекистан.
✅ Полная занятость, график 5/2, рабочие часы с 9:00 до 18:00.
✅ Стабильная зарплата: оклад + KPI, на который вы можете влиять.
✅ Возможность построить карьеру в ведущем банке страны.
✅ Работа в команде профессионалов, поддержка и обмен опытом.
✅ Обучение и развитие: внутренняя онлайн-библиотека, курсы, портал обучения.
✅ Удобный офис рядом с метро, комфортные условия труда.

Если вы хотите стать частью крупной Agile-трансформации, развиваться в сфере финансов и создавать эффективные команды и процессы, ждем ваше резюме!

Присоединяйтесь к команде Agile-трансформации в Национальном банке Узбекистана!