Менеджер клиентской поддержки
Менеджер клиентской поддержки
Описание вакансии
Мы предлагаем:
Обязанности:
- Удаленный режим работы
- Возможность реализовать лидерский потенциал в быстро развивающемся направлении текстовых каналов.
- Интересный опыт взаимодействия с командой самозанятых сотрудников.
- Официальное оформление с 1-ого рабочего дня;
- Стабильная выплата заработной платы 2 раза в месяц, премирование по результатам работы;
- Выплаты за выслугу лет;
- Дополнительная скидка для сотрудников в магазинах «ЛЕНТА»;
- Наличие программы ДМС;
- Внутрикорпоративное обучение.
Обязанности:
- Организация работы команды:
- Обеспечение стабильного выполнения KPI сотрудниками.
- Обеспечение необходимыми рабочими ресурсами
- Обеспечение необходимым для работы обучением
- Формирование расписания и контроль соблюдения графика.
- Контроль качества работы:
- Проведение выборочных проверок обращений (контроль взаимодействия с клиентами).
- Анализ причин допущенных ошибок.
- Анализ причин низких оценок повторных обращений.
- Реализация мер по улучшению качества клиентского сервиса.
- Работа с командой:
- Наставничество сотрудников, (90% самозанятые) помощь в сложных кейсах и ситуациях.
- Проведение общих собраний и индивидуальных встреч для разбора типичных ошибок.
- Мотивация команды и предотвращение эмоционального выгорания.
- Оперативное управление:
- Ежедневное распределение текущих задач и контроль за их выполнением.
- Мониторинг производительности команды в реальном времени (количество обработанных обращений, скорость ответа и решения).
- Устранение "узких мест" в процессе работы.
- Взаимодействие с другими отделами:
- Сотрудничество с другими подразделениями компании (Контроль качества, обучение, автоматизация, тех. поддержка, вторая линия) для координирования решений клиентских вопросов.
- Предложения по оптимизации работы операторов.
- Опыт работы с обращениями клиентов.
- Опыт работы на руководящей позиции с управлением командой от 5 человек не менее 1 года.
-
Знания:
- Понимание ключевых KPI контактного центра: SL, CSI, FCR, QA.
- Умение анализировать текстовую коммуникацию на соответствие стандартам и эффективности.
- Способность эффективно выполнять задачи в условиях многозадачности
Мы ожидаем: - Обеспечение выполнения целевых показателей своей команды (количественных и качественных).
- Повышение качества обслуживания.
- Оптимизация процессов работы с операторами-самозанятыми.
- Создание мотивированной, сплоченной и продуктивной команды.
Навыки
- Работа с большим объемом информации
- Ведение отчетности
- Обучение и развитие
- Деловая переписка
- Отчетность
- Работа с клиентами
- Составление отчетов
- Деловые коммуникации
- Retail
- Внутренний контроль
- Контроль выполнения задач