Руководитель клиентского сервиса

Наш клиент — быстрорастущий финтех-стартап с активной клиентской базой (80–100 тыс. операций в месяц) — ищет Руководителя клиентского сервиса. Задача — выстроить омниканальные процессы поддержки, снизить уровень жалоб в ЦБ/ФССП и создать высокоэффективную команду, ориентированную на сервис и результат.

Обязанности:

• Руководство колл-центром и командой клиентской поддержки (1-я и 2-я линии).

• Настройка омниканального обслуживания (телефон, email, чат, соцсети, боты).

• Разработка и внедрение стандартов обслуживания и работы с претензиями (SLA, скрипты, маршруты).

• Снижение количества жалоб клиентов в ЦБ и ФССП.

• Работа с жалобами по дополнительным продуктам, коллекшену, начислениям, кредитной истории.

• Внедрение автоматизации (ИИ, чат-боты, голосовые боты).

• Анализ первопричин жалоб и взаимодействие с продуктом/взысканием.

• Построение отчётности и дэшбордов по ключевым метрикам (SLA, FCR, NPS и др.).

• Развитие команды и культуры клиентского сервиса.

• Опережающая работа с инцидентами — фокус на проактивность, а не на "тушение пожаров".

Требования:

• Опыт от 5 лет в управлении клиентским сервисом с массовым потоком обращений (желательно 50 000+ клиентов в месяц).

• Глубокое понимание колл-центров, претензионной работы и омниканальных платформ.

• Знание требований ЦБ и ФССП по клиентским жалобам.

• Навыки работы с KPI: SLA, FCR, NPS, CSAT, Q-score, регуляторные метрики.

• Опыт внедрения автоматизации и ИИ-решений.

• Лидерские качества: найм, развитие, управление командой.

• Умение балансировать между интересами бизнеса и клиента.

• Высшее образование (экономическое, техническое, управленческое или смежное).

• Опыт в финтехе, банках, МФО или B2C-сервисах — как плюс.

Условия:

• Ключевую позицию в быстрорастущей финтех-компании.

• Влияние на клиентский опыт и бизнес-показатели на уровне всей группы.

• Гибкий формат работы: удалённо, с возможными командировками.

• Конкурентную компенсацию: фикс + бонус по результатам.

• ДМС после испытательного срока.

• Интенсивный рост: возможность масштабировать команду и процессы.

• Прозрачные ожидания и доверие со стороны топ-менеджмента.

• Работу с современными инструментами и ИИ-технологиями.