Customer Service Team Leader (Operations Leader)

О компании:

Cozmo— технологический fintech-проект, успешно работающий на рынках Латинской америки, Европы и Азии с 2021 года. У нас собственный продукт, амбициозные планы по масштабированию и выходу на новые рынки.

В связи с запуском нового рынка мы ищем Customer Service Team Leader (Operations Leader) — человека, который сможет уверенно организовать и локализировать процессы, обеспечить бесперебойную работу операционного блока.

Языки поддержки пользователей на новых рынках - английский

Чем предстоит заниматься:

• Руководить контакт-центром, включающим 10 сотрудников и 5 направлений ( верификации, телесейлз, поддержкой,жалобы, мониторинг )
• Локализовать стандарты под новый рынок, включая написание/редактирования скриптов, email-цепочек, гайдов для клиентов, внедрения новых точек взаимодействия
• Управлять портфелем проектов call-центра, запускать новые задачи, каналы обслуживания, внедрять технологии автоматизации . Построить эффективный и надежный сервиса на основе новых технологий
• Обеспечить выполнение KPI и стандартов качества для каждого направления.
• Организация прозрачной отчетности по всем направлениям

Требования к кандидату:

• Опыт в создании отдела клиентского сервиса с нуля или значительной доработке процесса
• Руководящий стаж в роли супервайзером/тима лида от 2 лет
• Уровень английского не ниже чем B2
• Технический бэкграунд (телефония, CRM, сервисы рассылок)
• Навыки анализировать клиентские данные, выявлять точки роста
• Готовность работать по Новосибирскому времени

Будет плюсом:

— Опыт в fintech-вертикали, e-commerce

— Опыт работы в международном проекте

• Опыт в крупных аутсорсинговых компаниях (Teleperformance, Telecontact и др)

Личностные качества:

• Самостоятельность, инициативность, готовность брать ответственность
• Гибкость и адаптивность. Умение работать в условиях многозадачности
• Системность и внимательность к деталям

Что будет оцениваться как результат:

• Повышение продуктивности и эффективности работы клиентской службы (FCR, AHT, Claim Ratio)
• Минимизация и успешное закрытие клиентских жалоб
• Минимизация оттока клиентов (Churn)
• Вклад в автоматизацию

Что мы предлагаем:

• Полная занятость
• Удаленный формат
• Конкурентная оплата с возможностью получения бонусов и премий в зависимости от результатов работы;
• Молодая международная команда

Важно! Укажите в сопроводительном письме ключевые метрики, по которым оценивалась ваша работа на последнем месте.