Директор по CX

Мы ищем опытного Директора по CX, в задачи которого будет входить развитие направления по CX для наших клиентов. Если вы умеете превращать данные о клиентском опыте в практические улучшения, ваша экспертиза нам необходима.

Ваши основные задачи:

• Развитие направление по CX для наших клиентов;
• Консультирование и управление CX-проектами: Вы будете вести проекты по CX-консалтингу для наших клиентов, включая внедрение систем сбора обратной связи и контроль инициатив по улучшению клиентского опыта;
• Исследование и анализ клиентского опыта:
  1. Проведение качественных (интервью, фокус-группы, юзабилити-тесты) и количественных исследований.
  2. Анализ ключевых CX-метрик (CSAT, CSI, NPS, Claim rate, Contact rate, Индекс Лояльности).
  3. Выявление проблем, формирование бизнес-гипотез и поиск корневых причин.
  4. Создание CJM (Customer Journey Map) и поиск узких мест в клиентском пути.
  5. Мониторинг CX-показателей и трендов.
• Разработка и внедрение улучшений:
  1. Формирование бэклога клиентских болей.
  2. Разработка рекомендаций и инициатив для улучшения CSAT и CSI.
  3. Проверка гипотез через пилоты и планирование масштабирования.
  4. Оценка влияния инициатив на CX-показатели и бизнес-метрики (отток, затраты, выручка).

Мы ожидаем от вас:

• Опыт работы в CX: Не менее 3-х лет в направлении развития клиентского опыта;
• Глубокое понимание CX/UX исследований и метрик (CSAT, CSI, NPS, CR, Claim rate, Индекс Лояльности, Contact rate);
• Навыки анализа данных, построения CJM, выявления зависимостей и приоритизации;
• Умение структурировать и грамотно излагать информацию (устно, письменно, презентации);
• Отличное владение Excel и PowerPoint;
• Приветствуется знание инструментов сервис-дизайна и английский язык не ниже B2.

МЫ ПРЕДЛАГАЕМ:

• Широкий стек технологий и проектов, возможность гибко строить свой карьерный трек;
• Зарплату, соответствующую опыту и навыкам, прозрачную систему мотивации;
• Работу в компании с аккредитацией в Минцифре;
• Поддержку профессионального развития – курсы и тренинги от корпоративного университета, внешнее обучение за счет компании;
• Возможность делиться экспертизой – выступать на внешних и внутренних митапах и конференциях, писать в техноблоги, участвовать в студенческих образовательных программах от brainz by CROC;
• Well-being-программы – расширенный пакет ДМС со стоматологией и психологом, телемедицина 24/7, hotline CROC (внутренняя система консультирования и оперативной помощи по вопросам здоровья);
• Спорт – сезонные спортивные программы, компенсация фитнеса, современный спортзал для занятий в офисе, беговой клуб, приложение Croc Sport, командные соревнования по популярным видам спорта;
• Яркая корпоративная жизнь – более 100 программ в год (совместные путешествия, праздники, тимбилдинги, клуб путешественников, случайный кофе);
• Комфортный офис с компенсацией питания в CROC Cafe, экосистемой сервисов, парковкой, корпоративным транспортом от метро.

Данное описание вакансии не является офертой.