Оператор по работе с гостями

Оператор по работе с гостями (удалённо, с 9:00 до 21:00 по времени Нью-Йорка )

О компании
Мы — американская компания, управляющая портфелем объектов недвижимости в Нью-Йорке. Специализируемся на аренде через Airbnb, Booking.com и другие платформы.
В управлении — собственные объекты и недвижимость от доверенных партнёров. Уже выстроена база: стабильный поток клиентов, PMS-система Hostaway, собственный сайт, команда поддержки гостей, администратор по листингам и маркетолог. Сейчас расширяем команду и ищем надёжного специалиста, который станет связующим звеном между гостями и внутренними службами компании.

Обязанности

• Поддержка гостей по вопросам заезда, проживания и выезда — через мессенджеры, входящие и исходящие звонки
• Быстрое и спокойное решение нестандартных и срочных ситуаций (замки, доступ, перебои, жалобы, логистика)
• Работа с бронированиями в Airbnb, Booking и внутренней PMS (Hostaway)
• Обработка и предварительная работа с негативными отзывами и претензиями
• Ведение ежедневной отчётности в Google Sheets и CRM
• Коммуникация с onsite-командой: клининг, техобслуживание, представители на местах
• Обновление статусов и внутренних задач через Slack
• Точечная корректировка условий размещения и информации в листингах (по шаблону)

Требования

• Отличный английский язык (устный и письменный) — обязательно
• Опыт работы в аренде, отелях, call-центрах или клиентском сервисе — приветствуется
• Умение оставаться спокойным в нестабильных ситуациях и действовать по приоритету
• Грамотная и структурированная речь, логичное мышление
• Высокий уровень ответственности и внимания к деталям
• Владение Google Sheets, Slack, CRM, мессенджерами и внутренними платформами

Что будет считаться успешной работой на этой позиции

• Быстрое и корректное решение обращений гостей по телефону и в мессенджерах

• Своевременная передача задач в клининговую и техническую службы

• Отсутствие жалоб и повторных обращений по одной и той же проблеме

• Чёткая работа с внутренними таблицами и статусами в CRM / Slack

• Своевременное обновление информации по бронированиям и заездам

• Эффективная обработка негативных отзывов — до их публикации

• Поддержание высокого уровня клиентского опыта на всех этапах взаимодействия

• Выполнение индивидуальных KPI (среднее время реакции, решение кейсов без эскалации и др.)

Условия

• Формат работы: полностью удалённый
• График: вторник – пятница, с 9:00 до 21:00 по времени Нью-Йорка
• Стабильная заработная плата (обсуждается по итогам собеседования)
• Бонусы за KPI и эффективное решение сложных кейсов
• Поддержка в адаптации, ввод в процессы, понятные инструкции
• Возможность карьерного роста в направлении управления, качества или процессов