Координатор обучения и качества

Компания Яндекс ищет координатора обучения и качества в онлайн-консьерж-сервис. Этот сервис помогает премиум клиентам решать любые задачи, которые они не хотят или не могут сделать сами. Наша работа строится на доверии, скорости реакции и индивидуальном подходе. Услуги оказываем в чате.
Нам важно, чтобы каждый клиент получал качественный сервис, а команда сотрудников — развивалась, обучалась и работала с желанием помогать и пониманием стандартов.

Какие задачи вас ждут:
По обучению:

• Разработка и внедрение системы адаптации и обучения новых сотрудников.
• Проведение регулярных тренингов и воркшопов.
• Создание и поддержание библиотеки обучающих материалов (чек-листы, скрипты, кейсы).
• Актуализация знаний команды при изменении продуктов, процессов, правил взаимодействия.

По качеству:

• Настройка и развитие системы контроля качества (QA).
• Регулярный аудит переписок сотрудников.
• Формирование метрик и KPI по качеству.
• Анализ ошибок и слабых зон, рекомендации по улучшению.
• Обратная связь для сотрудников с примерами успешных/неуспешных кейсов.

По развитию:

• Выявление лидеров, потенциальных тренеров и наставников в команде.
• Участие в разработке программ развития сотрудников.
• Взаимодействие с HR и отделом операций для повышения вовлечённости и снижения текучки.

Мы ждем, что вы:

• Понимаете специфики работы с клиентами в текстовом формате (чат, переписка).
• Умеете писать чёткие, структурированные материалы и давать конкретную обратную связь.
• Владеете английским языком на уровне уверенного В2.

Мы приветствуем, если у вас есть:

• Опыт создания обучающих курсов с нуля.
• Понимание принципов CSAT, SLA и других метрик удовлетворённости клиентов.
• Опыт работы в сфере обучения и QA от 2 лет (в B2C, колл-центрах, онлайн-сервисах приветствуется).

Условия:

• удалённая работа;

• график работы 5/2 с 09:00 до 18:00 или 10:00 до 19:00 по московскому времени;

• стабильность и официальное трудоустройство;

• оплата интернета ежемесячно.

Что мы предлагаем:

• Возможность влиять на культуру сервиса и качество взаимодействия с клиентами.
• Работу в быстрорастущем проекте с реальным масштабом.
• Удаленный формат работы.
• Открытую коммуникацию и поддержку со стороны команды.
• Возможность создать систему обучения с нуля и оставить свой след в продукте.