Ведущий менеджер по развитию клиентского сервиса

Вакансия: Ведущий менеджер по развитию клиентского сервиса

Что нужно делать:

• Управлять и внедрять изменения в операционных процессах подразделения с целью совершенствования работы клиентского сервиса и поддержания престижа компании.
• Развивать и внедрять стандарты клиентского сервиса и методологию работы Департамента Комфорта для улучшения клиентского опыта и повышения удовлетворенности клиентов.
• Анализировать операционные процессы с точки зрения клиентского опыта, составлять карты клиентского опыта.
• Разрабатывать и реализовывать планы корректирующих мероприятий по результатам анализа процессов и инструментов, направленные на оптимизацию/совершенствование процессов.
• Организовывать работу экспертных команд по направлениям в рамках разработки необходимых процессных изменений.
• Разрабатывать и внедрять стандарты клиентского сервиса, направленных на повышение качества обслуживания.
• Осуществлять взаимодействие с поставщиками услуг по направлениям функциональных задач (разработка ТЗ, тендер, контрактация, отслеживание качества и сроков выполнения работ) и смежными подразделениями.
• Разрабатывать методические материалы (обучающие материалы, тесты).
• Участвовать в подборе наиболее оптимальных программ и подрядчиков для проведения мероприятий по оценке, обучению и развитию сотрудников.
• Сопровождать организацию мероприятий по оценке, обучению и развитию сотрудников.
• Контролировать проведение оценки, обучения и развития сотрудников.

Мы ожидаем:

• Опыт работы от 3-х лет на аналогичной должности, с опытом построения клиентского сервиса и оказания услуг в премиум сегменте.
• Высшее образование.
• Желательно дополнительное профессиональное образование по программам повышения квалификаций в соответствии с профилем деятельности.
• Знание стандартов построения клиентского сервиса в премиум сегменте.
• Знание по управлению процессами.
• Знание методов управления персоналом.
• Знание законодательных и нормативных правовых актов, регламентирующих деятельность компаний, оказывающих услуги по управлению и эксплуатации недвижимости.
• Знание правил деловой коммуникации и основ конфликтологии.
• Понимание порядка заключения и исполнения договоров.
• Знание трудового законодательства, правил и норм охраны труда.
• Уверенное знание MS Office (Word, Power Point, Excel, Visio), Outlook, 1C.
• Понимание целевой аудитории премиального продукта.
  
  Мы предлагаем:

• Прозрачное и достойное вознаграждение (fix+бонус).
• Защита от инфляции – ежеквартальная индексация дохода, включая бонусную составляющую.
• График работы 5/2, с 10:00 до 19:00.
• Офис в пешей доступности от метро Новослободская/Цветной бульвар/Чеховская.
• Социальный пакет: мобильная связь, ДМС, корпоративное питание (обеды, полдники, кофе-поинт all inclusive), обучение, развитая корпоративная культура.
• Дружный профессиональный коллектив.